Gestione delle recensioni Google per centro estetico
Un centro estetico vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (il trattamento eseguito, l’estetista citata, la pulizia della cabina), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un centro estetico è diverso
Un istituto lavora sulla pelle, ed è questo a distinguerlo dagli altri mestieri di servizio: una prestazione mal riuscita si vede per giorni, e una parte delle recensioni negative parla di una reazione più che di un risultato.
I quattro rimproveri ricorrenti
Il risultato sotto le attese
Depilazione incompleta, unghie che non tengono, trattamento senza effetto visibile. La risposta non discute il protocollo in pubblico e non parla mai della pelle della persona. Riconosce la delusione, ricorda che un ritocco è previsto entro un certo termine dove è così, e invita a chiamare. Breve.
Il rossore o la reazione dopo un trattamento
Il caso più delicato. Descrivere pubblicamente una reazione cutanea, anche per rassicurare, equivale a dire qualcosa di medico su una persona nominata. La risposta invita a richiamare l’istituto senza mai qualificare l’accaduto, e propone un appuntamento di controllo. Queste recensioni vi vengono sempre sottoposte.
La durata ridotta della prestazione
Un trattamento annunciato di un’ora durato quaranta minuti. Rimprovero fattuale e verificabile, quindi non si relativizza: la risposta lo riconosce se è esatto, dice cosa comprende davvero la prestazione, e corregge il listino se la durata indicata era sbagliata.
L’atmosfera e la riservatezza della cabina
Porta non ben chiusa, conversazione sentita, musica della sala d’attesa. Raramente il motivo principale, spesso la frase che fa scendere una recensione da quattro a due stelle. Una prestazione che mette una persona in posizione di vulnerabilità rende quel dettaglio enorme, e la risposta lo tratta come tale.
Due risposte, per intero
Depilazione fatta a metà, ho dovuto rifarla a casa la sera stessa. Per 45 euro mi aspettavo altro.
Buongiorno, e grazie di avercelo scritto. Dover rifare da sé la sera stessa significa che la prestazione non è stata resa, e lo prendiamo sul serio. Ogni depilazione viene ripresa gratuitamente entro sette giorni, è una regola dell’istituto, e avrebbe dovuto esserle ricordata prima che uscisse. Ci chiami al [telefono], le troviamo uno spazio rapidamente, qualunque sia la data del suo passaggio.
Nomina una regola concreta, la ripresa entro sette giorni, che informa anche il lettore successivo. E non discute né la tecnica né la pelle della persona.
Istituto molto pulito, cabina tranquilla, e Sarah si prende davvero il tempo di spiegare quello che fa.
Grazie mille, queste tre cose sono esattamente quelle a cui teniamo di più. Lo riferiamo a Sarah, che sarà contenta di leggere che il tempo speso a spiegare si nota. A presto.
Riprende i tre elementi citati invece di ringraziare in generale. Tre righe bastano, e una risposta più lunga a una recensione da cinque stelle si nota.
Quando arrivano le recensioni
Maggio e giugno concentrano il volume, con le preparazioni estive e di matrimonio: è anche il periodo delle richieste ad alta posta e quindi delle recensioni più nette dell’anno.
Dicembre porta i trattamenti regalo e i buoni, con una clientela che scopre l’istituto e confronta, e recensioni più dettagliate di quelle delle abituali.
Gennaio e settembre sono i mesi dei cicli e degli abbonamenti, quindi recensioni scritte dopo più sedute, più argomentate e più utili da leggere.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Una cliente descrive una reazione cutanea nella sua recensione. Si può rispondere?
Sì, ma senza mai qualificare l’accaduto né citare la sua pelle: sarebbe dire qualcosa di medico su una persona nominata, in pubblico. La risposta invita a richiamare l’istituto e propone un controllo. Queste recensioni vi vengono sottoposte in ogni caso prima della pubblicazione.
Bisogna annunciare un ritocco gratuito nella risposta?
Ricordare una regola che esiste già, sì: «ogni depilazione viene ripresa entro sette giorni» informa tutti. Promettere un gesto caso per caso in pubblico, no: attira recensioni scritte per ottenerlo.
Una recensione critica la pulizia. Come rispondere senza peggiorare?
Riconoscendo e dicendo cosa è stato verificato da allora, senza una parola di spiegazione. In un istituto la pulizia è l’unico rimprovero che non si relativizza mai: una giustificazione lascia la parola attaccata al nome della struttura.
Le recensioni che citano un’estetista sono un problema?
Quelle positive sono le migliori: una nuova cliente sceglie con chi prenotare. Su una negativa la risposta non riprende mai il nome, perché nominare qualcuno in una risposta critica lo indica pubblicamente.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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