Gestione delle recensioni Google per studio dentistico
Un studio dentistico vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (il tempo di attesa per un appuntamento, il dolore temuto, il preventivo spiegato prima delle cure), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un studio dentistico è diverso
Uno studio dentistico non riceve le recensioni di un negozio. Quello che fa scattare un voto basso si riduce quasi sempre a quattro cose, e nessuna si tratta come un piatto riuscito male.
I quattro rimproveri ricorrenti
L’attesa nonostante l’appuntamento
Il primo motivo di voto basso, e il più ingiusto: l’urgenza presa in carico prima di voi è la ragione per cui un giorno sarete presi in carico voi come urgenza. La risposta lo dice, senza scuse vuote e senza raccontare cosa ha ritardato lo studio. Quello che disinnesca è spiegare il funzionamento, non promettere che non succederà più.
L’onorario, e il preventivo che nessuno ha riletto
Il rimprovero riguarda quasi sempre lo scarto tra il rimborso atteso e quello ottenuto, non l’importo in sé. La risposta ricorda che un preventivo viene consegnato e firmato prima di ogni prestazione fuori dalle cure di base, e invita a riparlarne. Non discute mai un importo in pubblico, il che equivarrebbe a dire quale prestazione è stata fatta.
Il dolore, durante o dopo
È il caso in cui una risposta troppo tecnica fa più danni: giustificare pubblicamente un intervento significa confermare che è avvenuto. La risposta riconosce che i giorni successivi sono stati difficili, ricorda che un dolore che persiste va rivisto, e indica il modo più rapido per tornare. Nulla di più.
L’urgenza rifiutata, o rinviata
Lasciata quasi sempre da qualcuno che non è paziente dello studio, di domenica, dopo una telefonata. La risposta spiega cos’è lo studio e cos’è il servizio di guardia, con il numero da chiamare. È utile al lettore successivo, che si trova nella stessa situazione.
Due risposte, per intero
Appuntamento alle 14, entrata alle 15:10. Nessuna spiegazione, nessuna scusa. Prendono in giro la gente.
Buongiorno, e grazie per aver trovato il tempo di scrivere. Un’ora è tanto, e il fastidio è comprensibile. Lo studio tiene ogni giorno degli spazi per le urgenze, e capita che un’urgenza presa in carico in mattinata sposti tutto il pomeriggio; è anche ciò che ci permette di ricevere rapidamente chi ha dolore. Avremmo dovuto avvisarla del ritardo al suo arrivo invece di lasciarla attendere senza notizie, ed è questo che correggeremo. La segreteria resta a sua disposizione al [telefono].
La risposta non dice mai che questa persona è paziente dello studio, né per cosa fosse venuta. Riprende il fatto contestato, l’attesa, l’unico elemento che l’autore ha reso pubblico da sé.
Squadra gentile e lavoro serio, ma mi aspettavo di pagare molto meno. Quello che resta a carico fa male.
Buongiorno, grazie per questo ritorno e per quello che dice della squadra. La parte a carico è una difficoltà reale e preferiamo di gran lunga che sia capita prima, mai scoperta dopo: un preventivo dettagliato viene consegnato e firmato prima di ogni prestazione fuori dalle cure di base, e può essere trasmesso alla sua assicurazione per conoscerne la partecipazione esatta. Se il suo merita di essere ripreso insieme, chiami lo studio al [telefono], ci prenderemo il tempo.
Nessun importo, nessuna prestazione, nessuna conferma di appuntamento. La risposta sposta la conversazione nell’unico posto dove può avvenire legalmente, cioè lo studio.
Quando arrivano le recensioni
Dicembre è il mese più denso, perché i massimali annuali delle assicurazioni integrative si azzerano il 1° gennaio e le cure programmate da mesi si concentrano in quattro settimane. È anche il mese in cui si discute di più della parte a carico.
Agosto produce poche recensioni di pazienti e molte di urgenza, lasciate da persone di passaggio che non hanno trovato uno studio aperto. Sono quelle che pesano di più su una scheda, perché sono raramente sfumate.
Settembre riporta i controlli annuali e le visite di ortodonzia, quindi un volume regolare e piuttosto favorevole.
Ciò che una risposta pubblica non deve mai fare
Il segreto professionale copre il fatto stesso che una persona sia paziente dello studio, non solo ciò che le è stato fatto. Una risposta che comincia con «ci dispiace che la sua igiene sia andata in ritardo» conferma pubblicamente una visita e il suo motivo, anche quando l’autore della recensione li ha già citati: lui può rivelarli, lo studio no.
È l’errore più comune, ed è la ragione per cui molti studi preferiscono non rispondere mai. Una scheda muta però viene letta come uno studio che non ascolta, il che è un altro problema.
Asterias scrive queste risposte senza mai confermare una presa in carico né nominare una prestazione. Riprendono solo ciò che la recensione rende pubblico da sé, rimandano allo studio per tutto ciò che tocca una cartella, e su uno studio dentistico nessuna risposta parte senza la vostra validazione, qualunque sia l’impostazione.
Si aggiunge il principio di non commercialità che inquadra la professione: una risposta non promuove lo studio, non confronta, non cita una tariffa attraente. Informa, e rimanda allo studio.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Rispondere a una recensione viola il segreto professionale?
Rispondere no. Confermare che la persona è paziente sì. La linea passa lì, ed è sottile: «grazie della visita» è già una conferma. Le risposte scritte per uno studio dentistico riprendono il fatto contestato senza mai riconoscere una presa in carico, e rimandano allo studio non appena si tratta di una cartella.
Un paziente contesta pubblicamente l’onorario. Cosa rispondere?
Mai il dettaglio, mai l’importo, mai la prestazione. La risposta ricorda che un preventivo viene consegnato e firmato prima di ogni prestazione fuori dalle cure di base, che può essere trasmesso all’assicurazione, e propone di riprenderlo in studio. Discutere un importo in pubblico equivale a pubblicare ciò che è stato fatto.
Una recensione riguarda evidentemente un’altra persona o un omonimo. Cosa fare?
Segnalarla a Google prima di rispondere, e non segnalare ciò che non rientra nel regolamento: una recensione sgradevole ma sincera non verrà rimossa, e segnalarla consuma un rimedio. La nostra guida sulle recensioni fraudolente spiega cosa rimuove Google e cosa spetta a un tribunale.
L’ordine professionale regola le risposte alle recensioni?
Il principio di non commercialità si applica anche a ciò che lo studio pubblica sulla sua scheda. In pratica una risposta informa, non promuove, non confronta e non cita tariffe. Le risposte proposte qui vi si attengono, e le validate voi prima della pubblicazione.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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