Gestione delle recensioni Google per studio veterinario
Un studio veterinario vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (l’animale chiamato per nome, un’urgenza presa in carico la sera stessa, il prezzo della visita), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un studio veterinario è diverso
Una clinica veterinaria riceve recensioni scritte in stati d’animo che pochi mestieri conoscono. Una parte dei voti bassi non sono reclami: sono lutti, e trattarli come reclami è l’unico vero errore possibile.
Le quattro situazioni ricorrenti
Una recensione scritta dopo la morte dell’animale
Il motivo più frequente di voto basso, e l’unico che non si tratta come gli altri. La risposta comincia dalla perdita, mai dalla cartella, e non giustifica nulla: chi ha appena perso il proprio cane non contesta un protocollo, dice il proprio dolore nell’unico posto dove può scriverlo. Una risposta che spiega le scelte terapeutiche in quel momento si legge come una difesa, e trasforma una recensione triste in una ostile.
L’importo della fattura
La medicina veterinaria non è rimborsata, e lo scarto con quello che una persona immagina è enorme. La risposta ricorda che un preventivo viene fatto prima di ogni intervento programmato, che gli esami hanno un costo reale, e propone di riparlarne. Non dettaglia mai una fattura in pubblico, il che equivarrebbe a pubblicare cosa è stato fatto all’animale.
L’urgenza notturna, e l’attesa
Due terzi di queste recensioni vengono da persone che non erano clienti. La risposta spiega come funziona un’urgenza veterinaria, perché un caso vitale passa avanti, e cosa fare la prossima volta. Informa il lettore successivo, che spesso sta cercando un veterinario di turno.
La diagnosi contestata
Spesso dopo un secondo parere ottenuto altrove. La risposta non discute mai il merito in pubblico: ricorda che la cartella può essere trasmessa al collega scelto dal proprietario, che è un suo diritto, e propone un appuntamento per rivedere gli esami. È l’unica risposta che non peggiora la situazione.
Due risposte, per intero
Il mio gatto è morto dopo essere passato da loro. Mi hanno preso 340 euro per niente. Non li consiglio a nessuno.
Buongiorno. Ci dispiace sinceramente per il suo gatto, e ci rendiamo conto di cosa significhi questa perdita. Non discuteremo qui di quanto è stato fatto, perché la cartella di un animale non si commenta in pubblico, ma vogliamo che sappia che la porta resta aperta: se desidera che un veterinario riveda con lei, con calma, l’intera cartella e gli esami eseguiti, ci chiami al [telefono] e ci prenderemo quel tempo, senza addebitare la visita. Le siamo vicini.
Comincia dalla perdita e non si difende mai. Non nega l’importo e nemmeno lo giustifica: propone l’unica cosa che possa ancora aiutare questa persona, una spiegazione di persona.
Due ore di attesa una domenica sera con un cane che vomitava. Nessuno avvisa di niente.
Buongiorno, e grazie di averlo scritto. Due ore con un animale che sta male sono lunghe, e la preoccupazione allunga ancora l’attesa. Il servizio d’urgenza riceve senza appuntamento e i casi sono visti per gravità, non per ordine di arrivo: quando arriva un animale in difficoltà respiratoria passa avanti, e lo stesso varrebbe per il vostro. Avreste però dovuto essere informati del tempo stimato e del motivo, ed è quello che rivedremo con la squadra di turno. Speriamo che il vostro cane stia meglio.
La risposta tiene la propria posizione, il triage per gravità, concedendo però ciò che è davvero mancato, l’informazione. È questo che la rende credibile invece che difensiva.
Quando arrivano le recensioni
Giugno e luglio concentrano vaccinazioni, identificazioni e certificati di viaggio, quindi molte recensioni per lo più positive, scritte da chi prepara le vacanze.
Agosto è il mese delle urgenze di passaggio e degli abbandoni, ed è il mese in cui arrivano le recensioni più dure, spesso da chi non era cliente.
Dicembre e gennaio portano le intossicazioni delle feste, cioccolato e ossa cotte in testa, con visite d’urgenza costose e quindi recensioni sugli onorari.
La primavera riporta antiparassitari e cucciolate, quindi visite più serene.
Ciò che una risposta pubblica non deve mai fare
Il veterinario è tenuto al segreto professionale. La cartella dell’animale appartiene al proprietario, e nulla di ciò che contiene si commenta pubblicamente, nemmeno quando il proprietario ne ha parlato nella sua recensione.
In concreto: una risposta non nomina mai una diagnosi, una terapia, un esame o un importo. Non dice nemmeno che una decisione di eutanasia è stata presa o rifiutata. Riconosce ciò che la recensione esprime e propone di rivedere la cartella in clinica, l’unico posto dove può essere discussa.
Seconda regola, propria di questo mestiere: non rispondere mai a una recensione di lutto come a un reclamo. Un proprietario in lutto cerca un riconoscimento, non un’argomentazione. Una risposta che spiega perché la presa in carico era corretta è tecnicamente ineccepibile e umanamente disastrosa, ed è quella che rende quelle recensioni definitive.
Su una clinica veterinaria nessuna risposta parte senza la vostra validazione, qualunque sia l’impostazione.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Come si risponde a una recensione lasciata dopo la morte di un animale?
Cominciando dalla perdita, e senza difendersi mai. La cartella non si commenta in pubblico, e una risposta che giustifica le scelte terapeutiche trasforma una recensione triste in una ostile. Quello che aiuta è proporre un appuntamento per rivedere la cartella, senza addebitare la visita.
Un cliente contesta pubblicamente la fattura. Cosa dire?
Che un preventivo viene fatto prima di ogni intervento programmato e che gli esami hanno un costo reale, poi proporre di rivederla in clinica. Mai il dettaglio: pubblicare una riga di fattura equivale a pubblicare cosa è stato fatto all’animale.
Una recensione viene da qualcuno che non è mai stato cliente. Si può dirlo?
No, ed è controintuitivo: negarlo confermerebbe per simmetria che gli altri lo sono. Se la recensione viola il regolamento di Google si segnala. Altrimenti la risposta tratta il tema sollevato, di solito l’accoglienza telefonica o il turno, senza mai parlare dello status di chi l’ha scritta.
Vale la pena rispondere alle recensioni positive di una clinica veterinaria?
Sì, e Asterias lo fa da solo. Sono la maggioranza, reggono il voto, e sono quelle che legge il prossimo proprietario preoccupato che confronta due cliniche a mezzanotte.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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