Gestione delle recensioni Google per negozio
Un negozio vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (un prodotto trovato sullo scaffale, il consiglio del commesso, un cambio accettato senza discutere), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un negozio è diverso
Un negozio riceve più spesso di altri esercizi recensioni che riguardano ciò che non ha fatto: un difetto del produttore, un corriere, un termine di recesso frainteso. Tutta la difficoltà sta nel rispondere a un rimprovero che non è il proprio senza sembrare che si scarichi.
I quattro rimproveri ricorrenti
Il reso o il cambio rifiutato
Primo motivo, e quasi sempre un malinteso sulla regola. La risposta dice la regola per esteso: cosa rientra nella garanzia legale, cosa è un gesto commerciale del negozio, ed entro quale termine. Non dice mai «è la nostra politica» senza dire quale, perché è la formula che produce la seconda recensione.
Il prodotto difettoso
La tentazione è rimandare al produttore. È giuridicamente fragile e commercialmente disastroso: la garanzia legale di conformità si esercita presso il venditore, e il cliente lo sa spesso meglio di quanto si creda. La risposta prende in carico la questione e indica il passo successivo in negozio.
Il consiglio e la disponibilità a scaffale
Nessuno a cui chiedere, prodotto indicato disponibile e assente. La risposta dà ciò che è verificabile, lo stato reale delle giacenze online se il negozio ne pubblica uno, e propone di far mettere da parte un articolo per telefono. Riconoscere senza spiegare gli organici.
La consegna, quando è affidata a terzi
Ritardo, pacco danneggiato, fascia non rispettata. Il corriere non è il negozio, ma per il cliente è la stessa cosa. La risposta non nomina il corriere per scaricarsi: dice cosa fa il negozio in quel caso, e lo fa.
Due risposte, per intero
Articolo guasto dopo tre settimane. Mi rimandano al produttore. Ho pagato da loro, non dal produttore.
Buongiorno, e ha ragione. Un prodotto che si guasta dopo tre settimane rientra nella garanzia legale di conformità, che si esercita presso il venditore, cioè noi: non deve essere lei a rivolgersi al produttore. Passi in negozio con lo scontrino, oppure scriva a [indirizzo] con il riferimento, e prendiamo in carico la pratica dall’inizio alla fine. Stiamo rivedendo questa consegna con la squadra, perché la risposta che le è stata data non era quella giusta.
Dà ragione nel merito invece di negoziare, il che è anche la posizione giuridicamente corretta. Il lettore successivo ricorda soprattutto l’ultima frase: il negozio ha corretto qualcosa.
Buona scelta e prezzi corretti. Peccato che spesso non ci sia nessuno in reparto per un consiglio, bisogna andare a cercare qualcuno in cassa.
Grazie del riscontro, è utile. Dover andare a cercare qualcuno in cassa per fare una domanda non è come vogliamo che vada. Da questo mese una persona è assegnata al reparto in continuo dalle 14 alle 19, che sono le ore in cui il rilievo tornava più spesso. Nel frattempo, al [telefono] si può far mettere da parte un articolo senza venire due volte. Grazie per il tempo dedicato.
Tratta la nota di una recensione positiva come un tema vero, con un cambiamento datato e una soluzione immediata. È questo che distingue una risposta da un ringraziamento.
Quando arrivano le recensioni
Dicembre e gennaio formano una coppia: il volume delle feste, poi l’ondata di resi e cambi a gennaio, il mese più duro dell’anno per il voto di un negozio.
I saldi concentrano le recensioni sulle code e sulle condizioni di reso degli articoli scontati, poco conosciute e quindi mal vissute.
Il rientro di settembre porta le rotture di stock sugli articoli stagionali, e con esse le recensioni sulla disponibilità annunciata online.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Una recensione riguarda un difetto del produttore. Si può dire?
Lo si può spiegare, ma mai per scaricarsi. La garanzia legale di conformità si esercita presso il venditore: rimandare il cliente al produttore è giuridicamente discutibile e commercialmente peggiore della recensione stessa. La risposta prende in carico la pratica.
Come rispondere a una recensione su un reso rifiutato?
Dicendo la regola esatta invece di «è la nostra politica». Distinguere la garanzia legale, che si impone, dal gesto commerciale, che non è dovuto, informa tutti ed evita la recensione successiva sullo stesso tema.
La colpa è del corriere. Bisogna nominarlo?
No. Il cliente ha comprato dal negozio, non dal corriere, e nominare un terzo per scaricarsi si legge come una scappatoia. La risposta dice cosa fa il negozio in quel caso, e lo fa.
Un negozio con molto passaggio deve rispondere a tutto?
Sì, ed è proprio il caso in cui farlo a mano diventa impossibile. Asterias pubblica da solo le recensioni positive e vi trasmette solo ciò che richiede una decisione: un reso contestato, un prodotto difettoso, un rimprovero sull’accoglienza.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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