Gestione delle recensioni Google per farmacia
Un farmacia vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (un consiglio al banco, il turno di notte, un farmaco ordinato in giornata), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un farmacia è diverso
Una farmacia riceve recensioni che nessun altro riceve: la maggior parte riguarda una decisione che non spetta al farmacista, o una carenza che subisce quanto il suo cliente.
I quattro rimproveri ricorrenti
Il farmaco in carenza
Le carenze sono nazionali molto più spesso che locali, e il cliente non lo sa: per lui è questa farmacia a non avere la sua terapia. La risposta dice da dove viene la carenza, propone il passo che funziona davvero (ordine, contatto con il prescrittore per un’alternativa), e non nomina mai un sostituto in pubblico.
L’attesa al banco
Lasciata quasi sempre alle 18:30 da chi ha visto servire tre persone in dieci minuti. Quello che la risposta spiega è che una dispensazione non è un incasso: c’è una ricetta da leggere, una posologia da verificare, a volte una chiamata al prescrittore. Detto una volta, senza rimprovero, cambia la lettura della fila per il lettore successivo.
Il rifiuto di dispensazione
Ricetta scaduta, ripetizioni esaurite, prodotto soggetto a prescrizione. Il motivo più ingiusto e più frequente di una stella. La risposta ricorda la regola, senza mai dire cosa è stato chiesto né da chi, e spiega cosa sblocca la situazione.
Il consiglio giudicato sbrigativo, o il prezzo della parafarmacia
Due rimproveri che si trattano allo stesso modo: riconoscere il vissuto, ricordare che il consiglio si dà al banco o nello spazio riservato, e invitare a tornare fuori dagli orari di punta. Sul prezzo, nessuna promessa di gesto commerciale in pubblico.
Due risposte, per intero
Terza volta che non hanno la mia terapia. Mi dicono di ripassare e ogni volta è uguale. Inammissibile.
Buongiorno, e grazie di dircelo, per quanto sia spiacevole da leggere. Le tensioni di approvvigionamento degli ultimi mesi riguardano diversi farmaci a livello nazionale e purtroppo non dipendono dai nostri ordini: riceviamo quello che il distributore riesce a mandarci. In questi casi funziona meglio lasciarci i suoi recapiti perché la chiamiamo appena arriva e, quando l’attesa si allunga, contattare il suo prescrittore per valutare un’alternativa. Passi da noi, lo organizziamo insieme.
Nessun nome di farmaco, nessuna conferma di cosa assume questa persona. La risposta tratta la carenza come un fatto di approvvigionamento, l’unico terreno su cui possa discutersi in pubblico.
Si sono rifiutati di darmi il mio farmaco anche se ho la ricetta. Nessun senso del servizio.
Buongiorno. Capiamo la frustrazione di ripartire senza ciò per cui si è venuti. Una farmacia può dispensare solo entro il quadro fissato dalla prescrizione: superata la validità, o esaurite le ripetizioni, la legge non ci lascia scelta, e non è una decisione di banco. Nella maggior parte dei casi una telefonata al medico prescrittore risolve in giornata, e possiamo farla insieme a lei. Il team è a sua disposizione al [telefono].
La risposta non dice né cosa è stato chiesto né se questa persona è cliente. Spiega la regola, il che la rende utile al lettore successivo, e propone una via d’uscita concreta.
Quando arrivano le recensioni
Gennaio e febbraio concentrano l’affluenza e quindi le recensioni sull’attesa: epidemie invernali, test, e un banco saturo alle stesse ore ogni giorno.
La primavera riporta le allergie, e con esse le recensioni sul consiglio: è il periodo in cui il banco viene giudicato di più su ciò che spiega e non su ciò che vende.
L’estate è il mese delle recensioni di passaggio, lasciate da villeggianti e dai turni di guardia. Una farmacia in una località balneare può ricevere ad agosto più recensioni che in tutto il resto dell’anno.
Il rientro mescola vaccinazioni e rinnovi di terapie croniche, quindi recensioni più pacate e più spesso positive.
Ciò che una risposta pubblica non deve mai fare
Il segreto professionale copre il fatto che una persona sia venuta e ciò che le è stato dispensato. Una risposta che dice «la sua terapia è arrivata» conferma pubblicamente entrambi, anche quando l’autore della recensione li ha citati: lui può, la farmacia no.
Si aggiunge un vincolo che gli altri mestieri della salute non hanno: la pubblicità dei medicinali è regolata a sé. Una risposta quindi non raccomanda un prodotto, non nomina un sostituto e non confronta prezzi, anche dove sarebbe utile.
Asterias scrive queste risposte attenendosi alla regola e al passo successivo, mai alla cartella e mai al prodotto. Su una farmacia nessuna risposta parte senza la vostra validazione, qualunque sia l’impostazione.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Cosa rispondere a una recensione su una carenza?
Che la carenza è quasi sempre nazionale e non locale, il che è vero e che il cliente ignora, poi il passo concreto: richiamo appena arriva, e contatto con il prescrittore se l’attesa si allunga. Mai il nome del prodotto, equivarrebbe a pubblicare una terapia.
Un cliente lamenta in pubblico un rifiuto di dispensazione. Cosa dire?
Ricordare la regola, senza mai dire cosa è stato chiesto. Un rifiuto per ricetta scaduta o ripetizioni esaurite non è una decisione di banco, e scriverlo con calma serve al lettore successivo, che spesso crede il contrario.
Si può consigliare un prodotto in una risposta pubblica?
No. La pubblicità dei medicinali è regolata, e una raccomandazione nominativa in una risposta pubblica esce da quel quadro. La risposta invita al banco, dove il consiglio è lecito e adatto alla persona.
Le recensioni lasciate durante un turno di guardia contano allo stesso modo?
Per Google contano uguale, e sono spesso più dure, perché scritte da chi ha cercato a lungo. Rispondervi spiegando cos’è il servizio di guardia trasforma una recensione subita in un’informazione utile.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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