Gestion des avis Google pour pharmacie
Un pharmacie vit de sa réputation locale. Asterias suit vos avis Google en direct, rédige une réponse qui reprend ce dont le client a parlé (un conseil donné au comptoir, une garde de nuit, un médicament commandé le jour même), et vous laisse décider sur tout ce qui est en dessous de quatre étoiles.
Pourquoi c’est différent pour un pharmacie
Une pharmacie reçoit des avis que personne d’autre ne reçoit : la plupart portent sur une décision qui n’appartient pas au pharmacien, ou sur une rupture qu’il subit comme son client.
Les quatre reproches qui reviennent
Le médicament en rupture
La rupture est nationale bien plus souvent qu’elle n’est locale, et le client l’ignore : pour lui, c’est cette pharmacie qui n’a pas son traitement. La réponse dit d’où vient la rupture, propose la démarche qui marche vraiment (commande, contact du prescripteur pour un équivalent), et ne nomme jamais de produit de substitution en public.
L’attente au comptoir
Presque toujours laissée à 18h30 par quelqu’un qui a vu trois personnes servies en dix minutes. Ce que la réponse explique, c’est qu’une délivrance n’est pas un encaissement : il y a une ordonnance à lire, une posologie à vérifier, parfois un appel au prescripteur. Dit une fois, sans reproche, ça change la lecture de la file d’attente pour le lecteur suivant.
Le refus de délivrance
Ordonnance périmée, renouvellement épuisé, produit soumis à prescription. C’est le motif le plus injuste et le plus fréquent en une étoile. La réponse rappelle la règle, sans jamais dire ce qui a été demandé ni par qui, et explique ce qui débloque la situation.
Le conseil jugé expédié, ou le prix de la parapharmacie
Deux reproches qui se traitent pareil : reconnaître le ressenti, rappeler qu’un conseil se donne au comptoir ou dans l’espace confidentiel, et inviter à revenir en dehors des heures de pointe. Sur le prix, aucune promesse de geste commercial en public.
Deux réponses, en entier
Troisième fois qu’ils n’ont pas mon traitement. On me dit de repasser, et à chaque fois c’est pareil. Inadmissible.
Bonjour, et merci de nous le dire, même si c’est désagréable à lire. Les tensions d’approvisionnement de ces derniers mois touchent plusieurs traitements au niveau national, et ne dépendent malheureusement pas de nos commandes : nous recevons ce que le répartiteur peut nous envoyer. Ce qui fonctionne le mieux dans ce cas, c’est de nous laisser vos coordonnées pour que nous vous appelions dès réception, et, quand l’attente devient trop longue, de contacter votre prescripteur pour envisager une alternative. Passez nous voir, nous mettrons ça en place avec vous.
Aucun nom de médicament, aucune confirmation de ce que cette personne prend. La réponse traite la rupture comme un fait d’approvisionnement, qui est le seul terrain où elle peut se discuter publiquement.
On a refusé de me donner mon médicament alors que j’ai l’ordonnance. Aucun sens du service.
Bonjour. Nous comprenons la frustration de repartir sans ce que l’on est venu chercher. Une pharmacie ne peut délivrer que dans le cadre fixé par la prescription : au-delà de sa durée de validité, ou une fois les renouvellements épuisés, la loi ne nous laisse pas le choix, et ce n’est pas une décision de comptoir. Dans la plupart des cas, un appel au médecin prescripteur suffit à régler la situation dans la journée, et nous pouvons le faire avec vous. L’équipe est à votre disposition au [téléphone].
La réponse ne dit ni ce qui a été demandé, ni si cette personne est cliente. Elle explique la règle, ce qui la rend utile au lecteur suivant, et propose une sortie concrète.
Quand les avis arrivent
Janvier et février concentrent l’affluence et donc les avis sur l’attente : épidémies hivernales, tests, et un comptoir saturé aux mêmes heures chaque jour.
Le printemps ramène les allergies, et avec elles les avis sur le conseil : c’est la période où le comptoir est le plus jugé sur ce qu’il explique, pas sur ce qu’il vend.
L’été est le mois des avis de passage, laissés par des vacanciers et par les gardes de nuit. Une pharmacie de station balnéaire peut recevoir en août plus d’avis que sur le reste de l’année.
La rentrée mêle vaccinations et renouvellements de traitements chroniques, donc des avis plus posés et plus souvent positifs.
Ce qu’une réponse publique ne doit jamais faire
Le secret professionnel couvre le fait qu’une personne soit venue et ce qui lui a été délivré. Une réponse qui dit « votre traitement est arrivé » confirme publiquement les deux, y compris quand l’auteur de l’avis les a cités lui-même : il peut le faire, la pharmacie ne le peut pas.
S’ajoute une contrainte que les autres métiers de santé n’ont pas : la publicité pour les médicaments est encadrée par le Code de la santé publique. Une réponse ne recommande donc pas un produit, ne nomme pas de substitution et ne compare pas de prix, même quand ce serait rendre service.
Asterias écrit ces réponses en s’en tenant à la règle et à la marche à suivre, jamais au dossier et jamais au produit. Sur une pharmacie, aucune réponse ne part sans votre validation, quel que soit le réglage, et un avis qui évoque un effet indésirable ou une erreur de délivrance vous revient dans tous les cas.
Chaque note, son traitement
4 et 5 étoiles
Réponse automatique
Un remerciement personnalisé qui reprend ce que le client a aimé. Publié après un délai naturel. Vous n’avez rien à faire.
3 étoiles
Vous validez
Asterias propose une réponse qui reconnaît le problème et donne envie de revenir. Elle arrive sur votre WhatsApp ou Telegram : un bouton pour publier, un pour réécrire.
1 et 2 étoiles
Rien sans vous
Aucune publication automatique par défaut. Vous recevez l’avis et une suggestion de réponse. Vous publiez, vous réécrivez, ou vous laissez passer.
Questions fréquentes
Que répondre à un avis sur une rupture de stock ?
Que la rupture est le plus souvent nationale et pas locale, ce qui est vrai et ce que le client ignore, puis la démarche concrète : rappel dès réception, et contact du prescripteur si l’attente s’allonge. Jamais le nom du produit, ce qui reviendrait à publier un traitement.
Un client se plaint publiquement d’un refus de délivrance. Que dire ?
Rappeler la règle, sans jamais dire ce qui a été demandé. Un refus lié à une ordonnance périmée ou à des renouvellements épuisés n’est pas une décision de comptoir, et l’écrire calmement rend service au lecteur suivant, qui croit souvent le contraire.
Peut-on conseiller un produit dans une réponse publique ?
Non. La publicité pour les médicaments est encadrée, et une recommandation nominative dans une réponse publique sort du cadre. La réponse invite à venir au comptoir, où le conseil est légal et adapté à la personne.
Les avis laissés pendant une garde de nuit comptent-ils autant ?
Ils comptent pareil pour Google, et ils sont souvent plus durs, parce qu’ils sont écrits par quelqu’un qui a cherché longtemps. Y répondre en expliquant ce qu’est le service de garde, avec le numéro à composer, transforme un avis subi en information utile.
Essayez sur vos propres avis
Connectez votre fiche, laissez Asterias analyser votre historique, et jugez sur ses propositions.
Essayer gratuitement