Gestion des avis Google pour institut de beauté
Un institut de beauté vit de sa réputation locale. Asterias suit vos avis Google en direct, rédige une réponse qui reprend ce dont le client a parlé (le soin réalisé, l’esthéticienne citée, la propreté de la cabine), et vous laisse décider sur tout ce qui est en dessous de quatre étoiles.
Pourquoi c’est différent pour un institut de beauté
Un institut travaille sur la peau, et c’est ce qui le distingue des autres métiers de service : une prestation ratée se voit pendant des jours, et une partie des mauvais avis parle d’une réaction plutôt que d’un résultat.
Les quatre reproches qui reviennent
Le résultat en dessous de l’attente
Épilation incomplète, ongles qui ne tiennent pas, soin sans effet visible. La réponse ne discute pas le protocole en public et ne parle jamais de la peau de la personne. Elle reconnaît la déception, rappelle qu’une retouche est prévue dans un certain délai quand c’est le cas, et invite à appeler. Court.
La rougeur ou la réaction après un soin
Le cas le plus délicat. Décrire publiquement une réaction cutanée, même pour rassurer, revient à dire quelque chose de médical sur une personne nommée. La réponse invite à rappeler l’institut sans jamais qualifier ce qui s’est passé, et propose un rendez-vous de contrôle. Ces avis vous sont soumis systématiquement.
Le temps de prestation raccourci
Un soin annoncé une heure qui en a duré quarante minutes. C’est un reproche factuel et vérifiable, donc il ne se relativise pas : la réponse reconnaît si c’est exact, dit ce que comprend réellement la prestation, et corrige la fiche de prestations si la durée annoncée était fausse.
L’ambiance et l’intimité de la cabine
Porte mal fermée, conversation entendue, musique de la salle d’attente. Rarement le motif principal, souvent la phrase qui fait basculer un avis de quatre à deux étoiles. Une prestation qui met une personne en position de vulnérabilité rend ce détail énorme, et la réponse le traite comme tel.
Deux réponses, en entier
Épilation à moitié faite, j’ai dû reprendre chez moi le soir même. Pour 45 euros je m’attendais à autre chose.
Bonjour, et merci de nous l’avoir écrit. Devoir reprendre soi-même le soir même, c’est une prestation qui n’a pas été rendue, et nous le prenons au sérieux. Toute épilation est reprise gratuitement dans les sept jours, c’est une règle de l’institut, et elle aurait dû vous être rappelée avant que vous repartiez. Appelez-nous au [téléphone], nous vous trouvons un créneau rapidement, quelle que soit la date de votre passage.
Elle nomme une règle concrète, la reprise sous sept jours, ce qui informe aussi le lecteur suivant. Et elle ne discute ni la technique ni la peau de la personne.
Institut très propre, cabine calme, et Sarah prend vraiment le temps d’expliquer ce qu’elle fait.
Merci beaucoup, ces trois choses sont exactement celles auxquelles nous tenons le plus. Nous transmettons à Sarah, qui sera contente de lire que le temps passé à expliquer se remarque. À bientôt.
Elle reprend les trois éléments cités plutôt que de remercier en général. Trois lignes suffisent, et une réponse plus longue à un avis cinq étoiles se voit.
Quand les avis arrivent
Mai et juin concentrent le volume, avec les préparations d’été et de mariage : c’est aussi la période des demandes à fort enjeu et donc des avis les plus tranchés de l’année.
Décembre amène les soins cadeaux et les bons offerts, avec une clientèle qui découvre l’institut et compare, et des avis plus détaillés que ceux des habituées.
Janvier et septembre sont les mois des cures et des abonnements, donc des avis écrits après plusieurs séances, mieux argumentés et plus utiles à lire.
Chaque note, son traitement
4 et 5 étoiles
Réponse automatique
Un remerciement personnalisé qui reprend ce que le client a aimé. Publié après un délai naturel. Vous n’avez rien à faire.
3 étoiles
Vous validez
Asterias propose une réponse qui reconnaît le problème et donne envie de revenir. Elle arrive sur votre WhatsApp ou Telegram : un bouton pour publier, un pour réécrire.
1 et 2 étoiles
Rien sans vous
Aucune publication automatique par défaut. Vous recevez l’avis et une suggestion de réponse. Vous publiez, vous réécrivez, ou vous laissez passer.
Questions fréquentes
Une cliente décrit une réaction de la peau dans son avis. Peut-on répondre ?
Oui, mais sans jamais qualifier ce qui s’est passé ni évoquer sa peau : ce serait dire quelque chose de médical sur une personne nommée, en public. La réponse invite à rappeler l’institut et propose un contrôle. Ces avis vous sont soumis dans tous les cas avant publication.
Faut-il annoncer une retouche gratuite dans la réponse ?
Rappeler une règle qui existe déjà, oui : « toute épilation est reprise sous sept jours » informe tout le monde. Promettre un geste au cas par cas en public, non : cela attire des avis écrits pour l’obtenir.
Un avis critique la propreté. Comment répondre sans aggraver ?
En reconnaissant et en disant ce qui a été vérifié depuis, sans un mot d’explication. Sur un institut, la propreté est le seul reproche qui ne se relativise jamais : une justification laisse le mot associé au nom de l’établissement.
Les avis citant une esthéticienne par son prénom sont-ils un problème ?
Positifs, ce sont les meilleurs : une nouvelle cliente choisit avec qui prendre rendez-vous. Négatifs, la réponse ne reprend jamais le prénom, parce que nommer quelqu’un dans une réponse critique le désigne publiquement.
Essayez sur vos propres avis
Connectez votre fiche, laissez Asterias analyser votre historique, et jugez sur ses propositions.
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