Gestion des avis Google pour salon de coiffure
Un salon de coiffure vit de sa réputation locale. Asterias suit vos avis Google en direct, rédige une réponse qui reprend ce dont le client a parlé (la coiffeuse citée, une coloration réussie, le temps d’attente), et vous laisse décider sur tout ce qui est en dessous de quatre étoiles.
Pourquoi c’est différent pour un salon de coiffure
Dans un salon, la plupart des mauvais avis ne portent pas sur une faute technique. Ils portent sur un écart entre ce qui a été demandé et ce qui a été compris, et c’est ce qui les rend délicats à traiter en public.
Les quatre reproches qui reviennent
La couleur qui n’est pas celle de la photo
Le motif numéro un, et celui où la réponse se joue à un mot près. S’excuser d’une erreur revient à en reconnaître une là où il n’y en a pas forcément ; expliquer qu’un blond ne se pose pas sur une base foncée en une séance passe pour une leçon. La réponse reconnaît la déception, rappelle qu’un éclaircissement se construit souvent en plusieurs rendez-vous, et propose une reprise sans en fixer les conditions en public.
La longueur, trop courte
Irrattrapable et vécu comme tel, ce qui explique la violence de certains de ces avis. Ici la réponse ne discute rien : elle reconnaît, elle propose de revoir la personne pour rattraper la forme, et elle s’arrête. Toute justification aggrave un ressenti que la personne verra dans le miroir pendant trois mois.
Le prix, découvert à la caisse
Presque toujours un supplément de longueur, de technique ou de produit qui n’a pas été annoncé. La réponse ne défend pas le tarif, elle reconnaît que le montant aurait dû être dit avant, ce qui est vrai, et dit ce qui change au salon. C’est un des rares avis où une promesse d’organisation vaut mieux qu’une excuse.
L’attente, ou le rendez-vous qui déborde
Fréquent le samedi. La réponse explique qu’un salon cale ses créneaux sur des durées moyennes et qu’une couleur qui prend mal décale la suite, propose les jours et heures les plus calmes, et ne promet pas que ça n’arrivera plus.
Deux réponses, en entier
Je suis venue avec une photo de blond cendré, je suis repartie orange. On m’a dit que c’était normal. Ce n’est pas ce que j’avais demandé.
Bonjour, et merci de nous l’avoir écrit, même si ce n’est pas agréable à lire. Repartir avec une couleur qui n’est pas celle qu’on est venue chercher, c’est une vraie déception et nous la comprenons. Sur une base foncée, un éclaircissement passe presque toujours par plusieurs étapes avant d’arriver au ton visé, et ces reflets chauds en sont la première : c’est une information qui aurait dû vous être donnée clairement avant de commencer, pas après. Appelez-nous au [téléphone] : nous vous proposons un rendez-vous pour poursuivre le travail et arriver au résultat que vous vouliez.
Elle ne dit ni « c’est normal » ni « nous nous sommes trompés ». Elle explique le procédé, reconnaît le vrai manquement (l’information non donnée), et propose une suite concrète.
Première fois au salon et je ressors ravie. Léa a compris exactement ce que je voulais alors que je m’expliquais très mal.
Merci beaucoup, c’est un compliment qui va droit au but : comprendre ce qu’une personne veut quand elle n’a pas les mots pour le décrire, c’est le cœur du métier. Nous transmettons à Léa. À très bientôt.
Elle cite le prénom et reprend ce qui est réellement dit, plutôt que de remercier pour « votre confiance ». Trois lignes suffisent.
Quand les avis arrivent
Le samedi produit le plus d’avis, dans les deux sens : c’est le jour du volume, de l’attente, et aussi celui où les clientes prennent le temps d’écrire le soir.
Mai et juin concentrent les mariages et les cérémonies, donc des demandes à fort enjeu émotionnel et des avis plus tranchés que le reste de l’année.
Septembre et janvier sont les mois du changement de tête, donc des couleurs et des coupes courtes, donc des avis sur l’écart entre l’attendu et l’obtenu.
Décembre amène le volume des fêtes, avec des créneaux serrés et davantage de reproches sur l’attente.
Chaque note, son traitement
4 et 5 étoiles
Réponse automatique
Un remerciement personnalisé qui reprend ce que le client a aimé. Publié après un délai naturel. Vous n’avez rien à faire.
3 étoiles
Vous validez
Asterias propose une réponse qui reconnaît le problème et donne envie de revenir. Elle arrive sur votre WhatsApp ou Telegram : un bouton pour publier, un pour réécrire.
1 et 2 étoiles
Rien sans vous
Aucune publication automatique par défaut. Vous recevez l’avis et une suggestion de réponse. Vous publiez, vous réécrivez, ou vous laissez passer.
Questions fréquentes
Une cliente dit que la couleur est ratée. Faut-il s’excuser ?
Reconnaître la déception, oui. S’excuser d’une erreur, seulement s’il y en a eu une. Sur un éclaircissement en plusieurs séances, la faute n’est pas technique, elle est dans l’information qui n’a pas été donnée avant. C’est cela que la réponse reconnaît, et c’est ce qui la rend crédible.
Peut-on proposer une retouche gratuite dans la réponse ?
Proposer un rendez-vous, oui. Annoncer la gratuité en public, non : cela transforme la fiche en guichet de réclamation et attire des avis écrits pour obtenir un geste. Les conditions se règlent au téléphone.
Faut-il répondre aux avis qui ne contiennent qu’une note ?
Asterias ne le fait pas, volontairement. Une fiche où chaque étoile nue porte le même remerciement est exactement ce à quoi ressemble une réponse automatique. En revanche vous êtes prévenu quand une note nue arrive, parce qu’une étoile sans un mot mérite d’être sue.
Les avis mentionnant un coiffeur par son prénom, c’est un problème ?
Non, c’est un atout : ce sont ceux que lit une nouvelle cliente pour choisir avec qui prendre rendez-vous. La réponse reprend le prénom, ce qui n’est possible que si elle est écrite à partir de l’avis et pas d’un modèle.
Essayez sur vos propres avis
Connectez votre fiche, laissez Asterias analyser votre historique, et jugez sur ses propositions.
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