Bewertungsmanagement für Friseursalon
Ein Friseursalon lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (die genannte Stylistin, eine gelungene Farbe, die Wartezeit), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Friseursalon anders ist
In einem Salon betreffen die meisten schlechten Bewertungen keinen handwerklichen Fehler. Sie betreffen die Lücke zwischen dem, was gewünscht, und dem, was verstanden wurde, und genau das macht sie öffentlich heikel.
Die vier wiederkehrenden Vorwürfe
Die Farbe ist nicht die vom Foto
Der Grund Nummer eins, und der, bei dem die Antwort an einem Wort hängt. Sich für einen Fehler zu entschuldigen räumt einen ein, wo möglicherweise keiner war; zu erklären, dass Blond auf dunkler Basis nicht in einer Sitzung geht, klingt nach Belehrung. Die Antwort erkennt die Enttäuschung an, weist darauf hin, dass Aufhellung oft über mehrere Termine aufgebaut wird, und bietet an weiterzuarbeiten, ohne die Bedingungen öffentlich festzulegen.
Zu kurz
Nicht rückgängig zu machen und genau so erlebt, was die Schärfe mancher dieser Bewertungen erklärt. Hier diskutiert die Antwort nichts: sie erkennt an, bietet einen weiteren Termin für die Form an, und hört auf. Jede Rechtfertigung verschlimmert ein Gefühl, das die Person drei Monate lang im Spiegel sieht.
Der Preis, an der Kasse entdeckt
Fast immer ein nicht angekündigter Zuschlag für Länge, Technik oder Produkt. Die Antwort verteidigt den Preis nicht, sie räumt ein, dass der Betrag vorher hätte genannt werden müssen, was stimmt, und sagt, was sich im Salon ändert. Eine der seltenen Bewertungen, bei denen ein Ablaufversprechen mehr wert ist als eine Entschuldigung.
Wartezeit, oder ein Termin, der überzieht
Häufig samstags. Die Antwort erklärt, dass ein Salon nach Durchschnittsdauern plant und dass eine Farbe, die nicht mitspielt, alles verschiebt, schlägt die ruhigsten Tage und Zeiten vor, und verspricht nicht, dass es nie wieder passiert.
Zwei Antworten, vollständig
Ich kam mit einem Foto von Aschblond und ging orange wieder raus. Mir wurde gesagt, das sei normal. Das ist nicht, was ich wollte.
Guten Tag, und danke, dass Sie es aufgeschrieben haben, so unangenehm es zu lesen ist. Mit einer Farbe zu gehen, die nicht die ist, für die man gekommen ist, ist eine echte Enttäuschung, und wir verstehen sie. Auf dunkler Basis führt eine Aufhellung fast immer über mehrere Schritte zum Zielton, und diese warmen Reflexe sind der erste davon: das hätte Ihnen klar vor dem Beginn gesagt werden müssen, nicht danach. Rufen Sie uns unter [Telefon] an, wir vereinbaren einen Termin, um die Arbeit bis zu dem Ergebnis fortzuführen, das Sie wollten.
Sie sagt weder „das ist normal“ noch „wir haben uns geirrt“. Sie erklärt das Verfahren, räumt das tatsächliche Versäumnis ein, die nicht gegebene Information, und bietet einen konkreten nächsten Schritt.
Zum ersten Mal im Salon und ich gehe begeistert raus. Léa hat genau verstanden, was ich wollte, obwohl ich es sehr schlecht erklärt habe.
Vielen Dank, dieses Kompliment trifft den Kern: zu verstehen, was jemand möchte, der die Worte dafür nicht hat, ist das Herz des Berufs. Wir geben es an Léa weiter. Bis ganz bald.
Sie nennt den Namen und greift auf, was tatsächlich gesagt wurde, statt für „Ihr Vertrauen“ zu danken. Drei Zeilen reichen.
Wann die Bewertungen kommen
Der Samstag bringt die meisten Bewertungen, in beide Richtungen: der Tag des Volumens, der Wartezeit, und auch der Tag, an dem Kundinnen abends die Zeit zum Schreiben finden.
Mai und Juni bündeln Hochzeiten und Feiern, also emotional aufgeladene Wünsche und schärfere Bewertungen als im übrigen Jahr.
September und Januar sind die Monate der Typveränderung, also Farben und Kurzhaarschnitte, also Bewertungen über die Lücke zwischen Erwartetem und Erhaltenem.
Der Dezember bringt das Volumen der Feiertage, mit engen Terminen und mehr Vorwürfen zur Wartezeit.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Eine Kundin sagt, die Farbe sei misslungen. Soll man sich entschuldigen?
Die Enttäuschung anerkennen, ja. Sich für einen Fehler entschuldigen, nur wenn es einen gab. Bei einer mehrstufigen Aufhellung liegt das Versäumnis nicht in der Technik, sondern in der Information, die vorher nicht gegeben wurde. Genau das räumt die Antwort ein, und das macht sie glaubwürdig.
Darf man in der Antwort eine kostenlose Korrektur anbieten?
Einen Termin anbieten, ja. Die Kostenfreiheit öffentlich ankündigen, nein: das macht aus dem Eintrag einen Beschwerdeschalter und zieht Bewertungen an, die für ein Entgegenkommen geschrieben werden. Die Bedingungen klärt man am Telefon.
Soll man auf Bewertungen ohne Text antworten?
Asterias tut das bewusst nicht. Ein Eintrag, in dem jeder nackte Stern denselben Dank trägt, ist genau das, wonach eine automatische Antwort aussieht. Sie werden aber informiert, wenn eine nackte Bewertung eintrifft, denn ein Stern ohne ein Wort ist es wert, gewusst zu werden.
Sind Bewertungen, die einen Mitarbeiter beim Namen nennen, ein Problem?
Nein, sie sind ein Vorteil: sie sind das, was eine neue Kundin liest, um zu entscheiden, bei wem sie bucht. Die Antwort greift den Namen auf, was nur möglich ist, wenn sie aus der Bewertung heraus geschrieben wird und nicht aus einer Vorlage.
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