Bewertungsmanagement für Café
Ein Café lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (der Kaffee selbst, die Terrasse am Morgen, der Barista, der die Stammgäste kennt), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Café anders ist
Ein Café wird an Dingen gemessen, mit denen keine andere Gastronomie zu tun hat: WLAN, Steckdosen, Lautstärke, und wie lange man bleiben darf. Ein großer Teil seiner Bewertungen entsteht vor Ort, von jemandem, der noch am Tisch sitzt.
Die vier wiederkehrenden Vorwürfe
WLAN, Steckdosen und die Verweildauer
Der häufigste Vorwurf, und der, den niemand kommen sieht. Die Antwort entschuldigt sich nicht: sie nennt die Hausregel, die es ohnehin gibt, ob geschrieben oder nicht (wie viele Steckdosen, ob das WLAN offen ist, ob die hinteren Tische mittags reserviert sind). Eine klar gesagte Regel ist besser als eine Regel im Einzelfall, die genau diese Bewertungen erzeugt.
Der Kaffeepreis
Ein Espresso ist das Produkt, dessen Referenzpreis alle am besten kennen, und die kleinste Abweichung fällt auf. Die Antwort rechtfertigt sich nicht mit Bohnenpreisen: sie sagt, was ausgeschenkt wird, Röstung, Herkunft, und lässt urteilen. Bei diesem Produkt liest sich eine lange Erklärung als Ausrede.
Lautstärke und Akustik
Zwei Publika stehen sich hier frontal gegenüber: das, das zum Arbeiten kommt, und das, das zum Reden kommt. Die Antwort sagt ehrlich, welches von beiden der Ort ist, was beiden nützt. Beides sein zu wollen erzeugt doppelt so viele enttäuschte Bewertungen.
Der Tresenservice zu Stoßzeiten
Gleiche Behandlung wie bei der Bäckerei: anerkennen, den Ansturm nicht schildern. Ein Café macht sein Volumen morgens in zwei Stunden, und das zu erklären liest sich als Bestreiten des Empfindens.
Zwei Antworten, vollständig
Hier zu arbeiten ist unmöglich. WLAN bricht ab, zwei Steckdosen für den ganzen Raum, und nach einer Stunde wurde mir bedeutet, den Tisch freizumachen.
Guten Tag, und danke für Ihre Nachricht, sie hilft uns. Wir sind kein Ganztags-Arbeitsplatz und stehen dazu: mittags dreht der Raum auf kurze Besuche, daher die Bitte, den Tisch freizumachen. Was wir Ihnen schuldig waren, ist das bei der Ankunft klar zu sagen statt nach einer Stunde, und wir werden es aushängen. Das WLAN wurde letzte Woche erneuert und an der Fensterseite kommen Steckdosen dazu. Außerhalb des Mittagsservice bleiben Sie gern so lange Sie mögen.
Sie steht zur Regel, statt sich für eine Regel zu entschuldigen, und räumt das eigentliche Versäumnis ein: sie nicht angekündigt zu haben. Der nächste Leser weiß nun, woran er ist, was dieselbe Bewertung verhindert.
Der beste Flat White im Viertel und das Team ist reizend. Ich komme jeden Morgen vor der Arbeit.
Vielen Dank, und danke, dass Sie jeden Morgen kommen, das ist das schönste Kompliment. Der Flat White wird mit der Röstung gemacht, die wir alle zwei Monate wechseln, sagen Sie uns, was Sie von der nächsten halten. Bis morgen.
Sie greift das genannte Produkt auf und lädt zu einer konkreten Rückmeldung ein. Ein Stammgast, der sich Zeit zum Schreiben nimmt, verdient mehr als ein „danke für Ihr Vertrauen“.
Wann die Bewertungen kommen
Die Bewertungen eines Cafés kommen unter der Woche und tagsüber, anders als die eines Restaurants: sie entstehen vor Ort, oft zwischen zwei Aufgaben, was sie kürzer und sachlicher macht.
September und Januar bringen das arbeitende Publikum zurück, und mit ihm die Welle der Bewertungen zu WLAN, Steckdosen und Lautstärke.
Der Sommer dreht das Publikum um: Terrasse, kalte Getränke, Laufkundschaft, und Bewertungen zu Wartezeit und Service statt zur Ausstattung.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Soll man öffentlich dazu stehen, kein Coworking-Space zu sein?
Ja, und es ist die nützlichste Antwort, die ein Café schreiben kann. Eine klar gesagte Regel verhindert die nächste Bewertung; eine Regel im Einzelfall erzeugt sie. Wer einen Arbeitsplatz sucht, geht woanders hin, was für alle besser ist.
Eine Bewertung kritisiert den Kaffeepreis. Was antwortet man?
Kurz sagen, was ausgeschenkt wird, ohne Argumentation über Rohstoffpreise. Beim Espresso hat jeder einen Referenzpreis im Kopf, und eine lange Rechtfertigung liest sich als Ausrede.
Macht es einen Unterschied, dass Bewertungen vor Ort während des Besuchs entstehen?
Ja: sie sind sachlicher und leichter zu behandeln, weil sie eine genaue Situation beschreiben statt eines allgemeinen Eindrucks. Es sind auch die, bei denen eine schnelle Antwort die besten Chancen hat, vom Verfasser gelesen zu werden.
Soll man Bewertungen von Stammgästen beantworten?
Vor allem die. Ein Stammgast, der eine Bewertung schreibt, tut Ihnen einen kostenlosen Gefallen, und eine allgemeine Antwort dankt es ihm schlecht. Asterias greift auf, was die Bewertung wirklich sagt, samt genanntem Produkt.
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