Bewertungsmanagement für Tierarztpraxis
Ein Tierarztpraxis lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (das Tier beim Namen genannt, ein Notfall noch am selben Abend, der Preis der Behandlung), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Tierarztpraxis anders ist
Eine Tierarztpraxis bekommt Bewertungen, die in Gemütslagen geschrieben werden, die kaum ein anderer Beruf kennt. Ein Teil der schlechten Noten sind gar keine Beschwerden: es ist Trauer, und sie wie Beschwerden zu behandeln ist der einzige wirkliche Fehler, den man hier machen kann.
Die vier wiederkehrenden Situationen
Eine Bewertung nach dem Tod des Tieres
Der häufigste Grund für eine schlechte Note, und der einzige, der anders behandelt wird. Die Antwort beginnt beim Verlust, nie bei der Akte, und rechtfertigt nichts: wer gerade seinen Hund verloren hat, bestreitet kein Protokoll, sondern sagt seinen Schmerz an der einzigen Stelle, an der er ihn aufschreiben kann. Eine Antwort, die in diesem Moment Therapieentscheidungen erklärt, liest sich als Verteidigung und macht aus einer traurigen Bewertung eine feindselige.
Die Höhe der Rechnung
Tiermedizin wird nicht erstattet, und der Abstand zu dem, was man sich vorstellt, ist riesig. Die Antwort erinnert daran, dass vor jedem geplanten Eingriff ein Kostenvoranschlag erstellt wird und dass Untersuchungen echte Kosten haben, und bietet ein Gespräch an. Sie schlüsselt nie eine Rechnung öffentlich auf, das hieße zu veröffentlichen, was am Tier gemacht wurde.
Der Notdienst und die Wartezeit
Zwei Drittel dieser Bewertungen stammen von Nichtkunden. Die Antwort erklärt, wie ein tierärztlicher Notdienst funktioniert, warum ein lebensbedrohlicher Fall vorgeht, und was beim nächsten Mal zu tun ist. Sie informiert den nächsten Leser, der oft gerade einen Notdienst sucht.
Die bestrittene Diagnose
Meist nach einer Zweitmeinung anderswo. Die Antwort diskutiert die Sache nie öffentlich: sie weist darauf hin, dass die Akte an die Praxis der Wahl übermittelt werden kann, was ein Recht des Halters ist, und bietet einen Termin an, um die Befunde durchzugehen. Es ist die einzige Antwort, die nichts verschlimmert.
Zwei Antworten, vollständig
Meine Katze ist gestorben, nachdem sie dort war. 340 Euro für nichts. Ich kann niemandem dazu raten.
Guten Tag. Es tut uns aufrichtig leid um Ihre Katze, und wir wissen, was dieser Verlust bedeutet. Wir werden hier nicht besprechen, was gemacht wurde, denn die Akte eines Tieres kommentiert man nicht öffentlich. Sie sollen aber wissen, dass die Tür offen bleibt: wenn Sie möchten, dass eine Tierärztin in Ruhe die gesamte Akte und die durchgeführten Untersuchungen mit Ihnen durchgeht, rufen Sie uns unter [Telefon] an, wir nehmen uns die Zeit, ohne eine Konsultation zu berechnen. Unsere Gedanken sind bei Ihnen.
Sie beginnt beim Verlust und verteidigt sich nie. Sie bestreitet den Betrag nicht und rechtfertigt ihn auch nicht: sie bietet das Einzige an, was dieser Person noch helfen kann, ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht.
Zwei Stunden Wartezeit an einem Sonntagabend mit einem Hund, der erbrochen hat. Niemand sagt einem etwas.
Guten Tag, und danke, dass Sie es uns schreiben. Zwei Stunden mit einem Tier, dem es schlecht geht, sind lang, und die Sorge macht das Warten noch länger. Der Notdienst nimmt ohne Termin auf, und die Fälle werden nach Schwere gesehen, nicht nach Ankunft: kommt ein Tier in Atemnot herein, geht es vor, und für Ihres wäre es genauso. Sie hätten allerdings über die geschätzte Wartezeit und ihren Grund informiert werden müssen, und das werden wir mit dem Notdienstteam durchgehen. Wir hoffen, Ihrem Hund geht es besser.
Die Antwort hält an der Triage nach Schwere fest und räumt zugleich ein, was wirklich gefehlt hat, nämlich die Information. Das macht sie glaubwürdig statt defensiv.
Wann die Bewertungen kommen
Juni und Juli bündeln Impfungen, Kennzeichnungen und Reisezeugnisse, also viel und überwiegend positive Bewertungen von Menschen, die ihren Urlaub vorbereiten.
Der August ist der Monat der Notfälle von Durchreisenden und der Aussetzungen, und der Monat mit den härtesten Bewertungen, oft von Nichtkunden.
Dezember und Januar bringen die Vergiftungen der Feiertage, allen voran Schokolade und gekochte Knochen, mit teuren Notfallkonsultationen und entsprechend Bewertungen zum Honorar.
Der Frühling bringt Parasitenschutz und Würfe zurück, also ruhigere Sprechstunden.
Was eine öffentliche Antwort nie tun darf
Der Tierarzt unterliegt der beruflichen Schweigepflicht. Die Akte des Tieres gehört seinem Halter, und nichts daraus wird öffentlich kommentiert, auch dann nicht, wenn der Halter selbst in seiner Bewertung darüber gesprochen hat.
Konkret: eine Antwort nennt nie eine Diagnose, eine Behandlung, eine Untersuchung oder einen Betrag. Sie sagt auch nicht, dass eine Entscheidung zur Einschläferung getroffen oder abgelehnt wurde. Sie erkennt an, was die Bewertung ausdrückt, und bietet an, die Akte in der Praxis durchzugehen, dem einzigen Ort, an dem das besprochen werden kann.
Zweite Regel, eigen für diesen Beruf: eine Trauerbewertung nie wie eine Beschwerde beantworten. Ein trauernder Halter sucht Anerkennung, keine Argumentation. Eine Antwort, die erklärt, warum die Versorgung korrekt war, ist fachlich einwandfrei und menschlich verheerend, und sie ist es, die solche Bewertungen dauerhaft macht.
Bei einer Tierarztpraxis geht keine Antwort ohne Ihre Freigabe raus, gleich welche Einstellung gesetzt ist.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Wie antwortet man auf eine Bewertung nach dem Tod eines Tieres?
Indem man beim Verlust beginnt und sich nie verteidigt. Die Akte wird nicht öffentlich kommentiert, und eine Antwort, die Therapieentscheidungen rechtfertigt, macht aus einer traurigen Bewertung eine feindselige. Was hilft, ist ein Terminangebot, um die Akte durchzugehen, ohne Konsultation zu berechnen.
Ein Halter bestreitet öffentlich die Rechnung. Was sagen?
Dass vor jedem geplanten Eingriff ein Kostenvoranschlag erstellt wird und Untersuchungen echte Kosten haben, dann ein Gespräch in der Praxis anbieten. Nie das Detail: eine Rechnungszeile zu veröffentlichen heißt zu veröffentlichen, was am Tier gemacht wurde.
Eine Bewertung stammt von jemandem, der nie Kunde war. Darf man das sagen?
Nein, und das ist unintuitiv: es zu bestreiten würde im Umkehrschluss die Kundeneigenschaft der anderen bestätigen. Verstößt die Bewertung gegen Googles Richtlinien, wird sie gemeldet. Sonst behandelt die Antwort das angesprochene Thema, meist die telefonische Erreichbarkeit oder den Notdienst, ohne je über den Status des Verfassers zu reden.
Lohnt es sich, gute Bewertungen einer Tierklinik zu beantworten?
Ja, und Asterias macht das von selbst. Sie sind die Mehrheit, sie tragen die Note, und sie sind das, was der nächste besorgte Halter liest, wenn er um Mitternacht zwei Kliniken vergleicht.
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