Bewertungsmanagement für Zahnarztpraxis
Ein Zahnarztpraxis lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (die Wartezeit auf einen Termin, die befürchteten Schmerzen, der vorab erklärte Kostenvoranschlag), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Zahnarztpraxis anders ist
Eine Zahnarztpraxis bekommt nicht die Bewertungen eines Ladens. Was eine schlechte Note auslöst, lässt sich fast immer auf vier Dinge zurückführen, und keines davon behandelt man wie ein misslungenes Gericht.
Die vier wiederkehrenden Vorwürfe
Wartezeit trotz Termin
Der häufigste Grund für eine niedrige Note, und der unfairste: der Notfall, der vor Ihnen behandelt wurde, ist der Grund, warum auch Sie eines Tages als Notfall drankommen. Die Antwort sagt das, ohne hohle Entschuldigung und ohne zu schildern, was die Praxis aufgehalten hat. Was entschärft, ist die Erklärung des Ablaufs, nicht das Versprechen, dass es nie wieder vorkommt.
Das Honorar und der nicht gelesene Kostenplan
Der Vorwurf betrifft fast immer die Lücke zwischen erwarteter und tatsächlicher Erstattung, nicht den Betrag selbst. Die Antwort erinnert daran, dass vor jeder Leistung außerhalb der Regelversorgung ein Heil- und Kostenplan ausgehändigt und unterschrieben wird, und lädt zum Gespräch ein. Sie diskutiert nie einen Betrag öffentlich, denn das hieße zu sagen, was gemacht wurde.
Schmerzen, währenddessen oder danach
Hier richtet eine zu fachliche Antwort den größten Schaden an: einen Eingriff öffentlich zu rechtfertigen bestätigt, dass er stattgefunden hat. Die Antwort erkennt an, dass die Tage danach schwer waren, weist darauf hin, dass anhaltender Schmerz angesehen gehört, und nennt den schnellsten Weg zurück. Mehr nicht.
Abgewiesener oder verschobener Notfall
Meist von jemandem hinterlassen, der gar kein Patient der Praxis ist, an einem Sonntag, nach einem Anruf. Die Antwort erklärt, was die Praxis ist und was der Notdienst ist, mit der Nummer. Sie nützt dem nächsten Leser, der in derselben Lage ist.
Zwei Antworten, vollständig
Termin um 14 Uhr, drangekommen um 15:10. Keine Erklärung, keine Entschuldigung. Eine Frechheit.
Guten Tag, und danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Eine Stunde ist viel, und der Ärger ist nachvollziehbar. Die Praxis hält täglich Termine für Notfälle frei, und ein Notfall am Vormittag kann den ganzen Nachmittag verschieben; genau das erlaubt es uns aber auch, unsere Patienten bei Schmerzen schnell zu sehen. Wir hätten Sie bei Ihrer Ankunft über die Verzögerung informieren müssen, statt Sie ohne Nachricht warten zu lassen, und das werden wir ändern. Die Anmeldung ist für Sie da unter [Telefon].
Die Antwort sagt an keiner Stelle, dass diese Person Patientin der Praxis ist, noch weswegen sie da war. Sie greift den Vorwurf auf, die Wartezeit, das Einzige, was der Verfasser selbst öffentlich gemacht hat.
Nettes Team und sorgfältige Arbeit, aber ich hatte mit deutlich weniger gerechnet. Der Eigenanteil tut weh.
Guten Tag, danke für Ihre Rückmeldung und für das, was Sie über das Team sagen. Der Eigenanteil ist eine echte Belastung, und uns ist viel lieber, er wird vorher verstanden als hinterher entdeckt: vor jeder Leistung außerhalb der Regelversorgung wird ein ausführlicher Heil- und Kostenplan ausgehändigt und unterschrieben, und er kann bei Ihrer Versicherung eingereicht werden, um deren genauen Anteil zu erfahren. Wenn Ihrer eine gemeinsame Durchsicht verdient, rufen Sie die Praxis unter [Telefon] an, wir nehmen uns die Zeit.
Kein Betrag, keine Leistung, keine Bestätigung eines Termins. Die Antwort verlegt das Gespräch an den einzigen Ort, an dem es rechtlich stattfinden kann, die Praxis.
Wann die Bewertungen kommen
Der Dezember ist der dichteste Monat, weil Jahresbudgets von Zusatzversicherungen zum 1. Januar zurückgesetzt werden und monatelang geplante Behandlungen sich auf vier Wochen drängen. Es ist auch der Monat, in dem am meisten über den Eigenanteil gestritten wird.
Der August bringt wenige Patientenbewertungen und viele Notfallbewertungen von Durchreisenden, die keine offene Praxis gefunden haben. Diese wiegen am schwersten, weil sie selten abgewogen sind.
Der September bringt Kontrolltermine und kieferorthopädische Kontrollen zurück, also ein stetiges und eher günstiges Volumen.
Was eine öffentliche Antwort nie tun darf
Die ärztliche Schweigepflicht deckt schon die Tatsache, dass jemand Patient der Praxis ist, nicht erst das, was gemacht wurde. Eine Antwort, die mit „es tut uns leid, dass sich Ihre Zahnreinigung verzögert hat“ beginnt, bestätigt öffentlich einen Termin und seinen Anlass, auch wenn der Verfasser beides selbst genannt hat: er darf es offenlegen, die Praxis nicht.
Das ist der häufigste Fehler, und der Grund, warum viele Praxen lieber gar nicht antworten. Ein stummer Eintrag liest sich allerdings als Praxis, die nicht zuhört, was ein anderes Problem ist.
Asterias schreibt diese Antworten, ohne je eine Behandlung zu bestätigen oder einen Eingriff zu benennen. Sie greifen nur auf, was die Bewertung von sich aus öffentlich macht, sie verweisen für alles Aktenbezogene zurück in die Praxis, und bei einer Zahnarztpraxis geht keine Antwort ohne Ihre Freigabe raus, gleich welche Einstellung gesetzt ist.
Dazu kommt das Gebot der Sachlichkeit der Berufsordnung: eine Antwort bewirbt die Praxis nicht, vergleicht nicht und nennt keinen attraktiven Preis. Sie informiert und verweist zurück in die Praxis.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Verletzt eine Antwort auf eine Bewertung die Schweigepflicht?
Antworten nicht. Bestätigen, dass die Person Patient ist, schon. Genau dort verläuft die Linie, und sie ist schmal: „danke für Ihren Besuch“ ist bereits eine Bestätigung. Für eine Zahnarztpraxis geschriebene Antworten greifen den Vorwurf auf, ohne je eine Behandlung einzuräumen, und verweisen bei allem Aktenbezogenen zurück in die Praxis.
Ein Patient bemängelt öffentlich das Honorar. Was antworten?
Nie das Detail, nie den Betrag, nie die Leistung. Die Antwort erinnert an den Heil- und Kostenplan vor jeder Leistung außerhalb der Regelversorgung, an die Möglichkeit, ihn bei der Versicherung einzureichen, und bietet ein Gespräch in der Praxis an. Einen Betrag öffentlich zu diskutieren heißt zu veröffentlichen, was gemacht wurde.
Eine Bewertung betrifft offensichtlich jemand anderen oder eine namensgleiche Praxis. Was tun?
Vor dem Antworten bei Google melden, und nichts melden, was keine Richtlinienfrage ist: eine unangenehme, aber aufrichtige Bewertung wird nicht entfernt, und die Meldung verbraucht einen Weg. Unser Ratgeber zu betrügerischen Bewertungen erklärt, was Google selbst entfernt und was vor Gericht gehört.
Regelt die Berufsordnung Antworten auf Bewertungen?
Das Sachlichkeitsgebot gilt auch für das, was die Praxis auf ihrem Eintrag veröffentlicht. Praktisch heißt das: eine Antwort informiert, sie bewirbt nicht, vergleicht nicht und nennt keinen Preis. Die hier vorgeschlagenen Antworten halten sich daran, und Sie geben sie vor der Veröffentlichung frei.
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