Bewertungsmanagement für Restaurant
Ein Restaurant lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (ein genanntes Gericht, der Name des Kellners, ein Tisch auf der Terrasse), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Restaurant anders ist
Ein Restaurant bekommt drei Arten schlechter Bewertungen, und sie werden nicht gleich beantwortet. Sie in einen Topf zu werfen erzeugt genau jene höflichen, austauschbaren Antworten, die man auf den ersten Blick erkennt.
Die drei schlechten Bewertungen eines Restaurants
Die Wartezeit an einem vollen Abend
Verlangt eine sachliche Erklärung, keine Entschuldigung. „Wir waren an diesem Samstag zu zweit im Service“ sagt etwas Wahres und liest sich als Haus, das dazu steht; „wir bedauern die Unannehmlichkeiten“ sagt nichts und liest sich wie ein Formular. Die Antwort kann auch die ruhigeren Zeiten nennen, was dem nächsten Leser nützt.
Ein Gericht unter dem üblichen Niveau
Verlangt eine benannte Weitergabe: „der Küchenchef wurde informiert“, nicht „wir nehmen es zur Kenntnis“. Das ist die einzige Formulierung, die zeigt, dass nach der Bewertung in der Küche etwas passiert ist. Dazu eine Einladung wiederzukommen, ohne öffentlich zugesagtes Entgegenkommen, das Bewertungen anzöge, die dafür geschrieben werden.
Der Empfang an einem Abend, an dem es nicht lief
Verlangt eine Entschuldigung ohne Rechtfertigung. Als Einziges der drei macht Erklären es hier schlimmer: niemand akzeptiert eine Erklärung dafür, warum er schlecht empfangen wurde. Die Antwort erkennt an, entschuldigt sich und hört auf. Drei Sätze sind besser als sechs.
Eine Note, die nicht zum Text passt
In der Gastronomie häufig: ein begeisterter Kommentar mit zwei Sternen, fast immer ein Bedienfehler. Die Antwort dankt für das Gesagte, ohne sich für ein Erlebnis zu entschuldigen, das der Gast gerade als gut beschrieben hat, und darf dezent anregen, die Note zu prüfen. Nie umgekehrt.
Zwei Antworten, vollständig
Eine Stunde zwischen Vorspeise und Hauptgang an einem Samstagabend. Küche in Ordnung, aber wir haben um 22:30 gegessen, mit Kindern, die im Sitzen eingeschlafen sind.
Guten Tag, und danke, dass Sie sich nach so einem Abend die Zeit zum Schreiben genommen haben. Eine Stunde zwischen zwei Gängen ist zu lang, und mit Kindern ist der Abend damit gelaufen. Wir waren an diesem Samstag zu zweit im Service für rund vierzig Gedecke, was keine Entschuldigung ist, den Abstand aber erklärt. Wenn Sie uns eine zweite Chance geben: reservieren Sie früh im Service oder unter der Woche und sagen Sie uns, dass Sie mit Kindern kommen, dann lassen wir Vorspeise und Hauptgang enger folgen. Danke für das, was Sie über die Küche schreiben.
Sie nennt eine genaue Tatsache, zwei Personen im Service, was die Antwort für ein Modell unüberprüfbar und für einen Leser glaubwürdig macht. Und sie bietet eine konkrete Handlung statt eines Freiessens.
Die Entenbrust war perfekt und der Service reizend. Besonderer Dank an Julie, die uns einen Wein nähergebracht hat, den wir nicht kannten.
Vielen Dank, das lesen wir sehr gern. Bei der Entenbrust macht der Küchenchef keine Kompromisse, und zu wissen, dass sie Ihnen geschmeckt hat, zählt. Wir geben es an Julie weiter, die diese Weinkarte besonders gern vorstellt: sie wird sich freuen. Bis bald.
Sie nennt das Gericht und den Namen, das Einzige, was eine geschriebene Antwort von einem allgemeinen Dank unterscheidet. Eine positive Bewertung beantwortet man in drei Sätzen, nicht in zehn.
Wann die Bewertungen kommen
Die Bewertungen eines Restaurants kommen in Wochenendwellen: Sonntagvormittag und Montag tragen das meiste von dem, was Freitag- und Samstagabend erlebt wurde, und die angespanntesten Services erzeugen die meisten Texte.
Der Dezember wirkt in beide Richtungen: Gruppen und Weihnachtsessen bringen Volumen und härtere Bewertungen, weil ein Tisch mit zwanzig Personen einen Service beurteilt, den keine Brigade ohne Bruch hinbekommt.
Der Sommer verschiebt das Urteil auf Terrasse, Wartezeit und Hitze und bringt Bewertungen von Durchreisenden, die selten wiederkommen, aber viel lesen.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Muss man auf alle Bewertungen antworten, auch auf die mit fünf Sternen?
Ja, und das ist der lohnendste Teil: sie sind die Mehrheit, sie tragen die Note, und ein Eintrag, in dem nur die schlechten Bewertungen eine Antwort haben, liest sich als Restaurant, das sich verteidigt. Asterias veröffentlicht diese selbstständig nach einer variablen Verzögerung und stört Sie nur bei dem, was Ihr Urteil braucht.
Eine Bewertung beschreibt einen Abend, an dem der Service wirklich schlecht war. Was sagt man?
Man erkennt es genau an, ohne sich zu rechtfertigen. Eine Antwort, die bestreitet, was ein Gast erlebt hat, richtet mehr Schaden an als die Bewertung, weil der nächste Leser beide Versionen vergleicht und der glaubt, die nichts zu verkaufen hat.
Darf man in einer öffentlichen Antwort ein Essen einladen?
Davon ist abzuraten: ein öffentlich zugesagtes Entgegenkommen zieht Bewertungen an, die genau dafür geschrieben werden, und das sieht man einem Eintrag an. Asterias bietet an, wieder in Kontakt zu treten, nie öffentlich zu entschädigen.
Und Bewertungen von jemandem, der nie da war?
Vor dem Antworten bei Google melden, und nur, wenn sie wirklich gegen die Richtlinien verstoßen. Unser Ratgeber zu betrügerischen Bewertungen erklärt, was Google selbst entfernt und was nicht in seine Zuständigkeit fällt.
An Ihren eigenen Bewertungen testen
Eintrag verbinden, Asterias die Historie auswerten lassen, und an den Vorschlägen messen.
Kostenlos testen