Gestión de reseñas de Google para restaurante
Un restaurante vive de su reputación local. Asterias sigue tus reseñas de Google en directo, escribe una respuesta que recoge lo que el cliente mencionó de verdad (un plato mencionado, el nombre del camarero, una mesa en la terraza), y te deja toda decisión por debajo de cuatro estrellas.
Por qué para un restaurante es distinto
Un restaurante recibe tres tipos de reseñas negativas, y no se responden igual. Confundirlas es lo que produce esas respuestas educadas e intercambiables que se reconocen a la primera.
Las tres reseñas negativas de un restaurante
La espera en sala, una noche de lleno
Pide una explicación concreta, no una disculpa. «Éramos dos en sala ese sábado» dice algo cierto y se lee como una casa que lo asume; «sentimos las molestias» no dice nada y se lee como un formulario. La respuesta también puede señalar los servicios más tranquilos, lo que sirve al siguiente lector.
Un plato por debajo del nivel habitual
Pide un traslado con nombre: «se lo hemos dicho al chef», no «tomamos nota». Es la única fórmula que indica que después de la reseña pasó algo en cocina. Va acompañada de una invitación a volver, sin gesto comercial prometido en público, que atraería reseñas escritas para conseguirlo.
La acogida, una noche que no salió
Pide disculpas sin justificación. Es el único de los tres donde explicar empeora: nadie acepta que le expliquen por qué le atendieron mal. La respuesta reconoce, se disculpa, y para. Tres frases valen más que seis.
La nota que no cuadra con el texto
Caso frecuente en hostelería: un comentario entusiasta con dos estrellas, casi siempre un fallo al pulsar. La respuesta agradece lo que se dice, sin disculparse por una experiencia que el cliente acaba de describir como buena, y puede invitar con discreción a revisar la nota. Nunca al revés.
Dos respuestas, enteras
Una hora entre el entrante y el principal un sábado por la noche. La cocina bien, pero acabamos cenando a las 22:30 con los niños dormidos en la mesa.
Hola, y gracias por tomarte el tiempo de escribir, sobre todo después de una noche así. Una hora entre dos platos es demasiado, y con niños la cena está perdida. Éramos dos en sala ese sábado para unos cuarenta cubiertos, lo que no es una excusa pero explica el desfase. Si nos das otra oportunidad, reserva al principio del servicio o entre semana, y avísanos de que vienes con niños: sacaremos el entrante y el principal más seguidos. Gracias por lo que dices de la cocina.
Da un hecho preciso, dos personas en sala, que hace la respuesta inverificable para un modelo y creíble para un lector. Y ofrece una acción concreta en lugar de una comida gratis.
El magret estaba perfecto y el servicio encantador. Mención especial a Julie, que nos descubrió un vino que no conocíamos.
Muchas gracias, da gusto leerlo. El magret es un plato con el que el chef no transige, y saber que te gustó cuenta. Se lo trasladamos a Julie, a la que le encanta dar a conocer esa carta de vinos: le hará mucha ilusión. Hasta muy pronto.
Cita el plato y el nombre, lo único que distingue una respuesta escrita de un agradecimiento genérico. Una reseña positiva se responde en tres frases, no en diez.
Cuándo llegan las reseñas
Las reseñas de un restaurante llegan en oleadas de fin de semana: el domingo por la mañana y el lunes concentran casi todo lo vivido el viernes y el sábado por la noche, y son los servicios más tensos los que más texto producen.
Diciembre es doble: comidas de grupo y cenas de empresa traen volumen y reseñas más críticas, porque una mesa de veinte juzga un servicio que ninguna brigada saca sin un tropiezo.
El verano desplaza el juicio a la terraza, la espera y el calor, y trae reseñas de gente de paso, que rara vez vuelve pero lee muchísimo.
Cada nota, su tratamiento
4 y 5 estrellas
Respuesta automática
Un agradecimiento personal que recoge lo que gustó, publicado tras un retraso natural. Tú no haces nada.
3 estrellas
Tú apruebas
Asterias propone una respuesta que reconoce el problema y da un motivo para volver. Llega a WhatsApp o Telegram: un botón para publicar, otro para reescribir.
1 y 2 estrellas
Nada sin ti
De forma predeterminada nunca se publica en automático. Recibes la reseña y una propuesta de respuesta. La envías, la reescribes o la dejas.
Preguntas frecuentes
¿Hay que responder a todas las reseñas, incluso a las de cinco estrellas?
Sí, y es lo más rentable: son la mayoría, sostienen la nota, y una ficha donde solo las reseñas negativas tienen respuesta se lee como un restaurante que se defiende. Asterias las publica solo tras un retraso variable, y solo te molesta con lo que pide tu criterio.
Una reseña negativa describe una noche en la que el servicio fue realmente malo. ¿Qué se dice?
Se reconoce, con precisión, sin justificarse. Una respuesta que niega lo que un cliente vivió hace más daño que la propia reseña, porque el siguiente lector compara las dos versiones y cree a la que no tiene nada que vender.
¿Se puede ofrecer una comida gratis en una respuesta pública?
No es buena idea: prometer un gesto en público atrae reseñas escritas para conseguirlo, y se nota en una ficha. Asterias propone retomar el contacto, nunca compensar públicamente.
¿Y las reseñas de quien nunca vino?
Se denuncian a Google antes de responder, y solo cuando incumplen de verdad las normas. Nuestra guía sobre reseñas fraudulentas detalla qué retira Google y qué no le compete.
Pruébalo con tus propias reseñas
Conecta tu ficha, deja que Asterias analice el histórico y júzgalo por sus propuestas.
Probar gratis