Bewertungsmanagement für Apotheke
Ein Apotheke lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (eine Beratung am Schalter, der Nachtdienst, ein am selben Tag bestelltes Medikament), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Apotheke anders ist
Eine Apotheke bekommt Bewertungen, die sonst niemand bekommt: die meisten betreffen eine Entscheidung, die nicht bei der Apotheke liegt, oder einen Lieferengpass, den sie genauso erlebt wie ihr Kunde.
Die vier wiederkehrenden Vorwürfe
Das nicht lieferbare Medikament
Engpässe sind weit häufiger bundesweit als örtlich, und der Kunde weiß das nicht: für ihn hat diese Apotheke sein Medikament nicht. Die Antwort sagt, woher der Engpass kommt, nennt den Schritt, der wirklich hilft (Bestellung, Rücksprache mit dem Verordner über eine Alternative), und nennt öffentlich nie ein Ersatzpräparat.
Die Wartezeit am HV-Tisch
Fast immer um halb sieben hinterlassen von jemandem, der drei Kunden in zehn Minuten hat abgefertigt sehen. Die Antwort erklärt, dass eine Abgabe kein Kassiervorgang ist: ein Rezept muss gelesen, eine Dosierung geprüft, manchmal der Verordner angerufen werden. Einmal gesagt, ohne Vorwurf, verändert das für den nächsten Leser die Wahrnehmung der Schlange.
Die verweigerte Abgabe
Abgelaufenes Rezept, aufgebrauchte Wiederholungen, verschreibungspflichtiges Präparat. Der ungerechteste und häufigste Grund für einen Stern. Die Antwort nennt die Regel, ohne je zu sagen, was verlangt wurde oder von wem, und erklärt, was die Lage löst.
Als abgefertigt empfundene Beratung, oder der Preis der Freiwahl
Zwei Vorwürfe, die gleich behandelt werden: das Empfinden anerkennen, daran erinnern, dass Beratung am HV-Tisch oder im Beratungsraum stattfindet, und außerhalb der Stoßzeiten einladen. Beim Preis kein öffentliches Entgegenkommen versprechen.
Zwei Antworten, vollständig
Zum dritten Mal haben sie mein Medikament nicht. Ich soll wiederkommen, und jedes Mal dasselbe. Unmöglich.
Guten Tag, und danke, dass Sie es uns sagen, so unangenehm es zu lesen ist. Die Lieferengpässe der letzten Monate betreffen mehrere Präparate bundesweit und hängen leider nicht von unseren Bestellungen ab: wir bekommen, was der Großhandel liefern kann. Am besten funktioniert in diesem Fall, uns Ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, damit wir Sie bei Eingang sofort anrufen, und bei längerem Warten Rücksprache mit Ihrem Verordner über eine Alternative zu halten. Kommen Sie vorbei, wir richten das gemeinsam ein.
Kein Präparatename, keine Bestätigung, was diese Person einnimmt. Die Antwort behandelt den Engpass als Liefersachverhalt, das einzige Feld, auf dem sich das öffentlich besprechen lässt.
Man hat mir mein Medikament verweigert, obwohl ich das Rezept habe. Von Service keine Spur.
Guten Tag. Wir verstehen den Ärger, ohne das zu gehen, weswegen man gekommen ist. Eine Apotheke darf nur in dem Rahmen abgeben, den die Verordnung setzt: nach Ablauf ihrer Gültigkeit oder wenn die Wiederholungen aufgebraucht sind, lässt uns das Gesetz keine Wahl, und es ist keine Entscheidung am HV-Tisch. In den meisten Fällen klärt ein Anruf beim verordnenden Arzt die Sache noch am selben Tag, und wir führen ihn gern mit Ihnen. Das Team ist für Sie da unter [Telefon].
Die Antwort sagt weder, was verlangt wurde, noch ob diese Person Kundin ist. Sie erklärt die Regel, was sie für den nächsten Leser nützlich macht, und bietet einen konkreten Ausweg.
Wann die Bewertungen kommen
Januar und Februar bündeln den Andrang und damit die Bewertungen zur Wartezeit: Winterwellen, Tests, und ein HV-Tisch, der jeden Tag zu denselben Stunden überläuft.
Der Frühling bringt die Allergien und mit ihnen die Bewertungen zur Beratung: die Zeit, in der der HV-Tisch am stärksten daran gemessen wird, was er erklärt, nicht was er verkauft.
Der Sommer ist der Monat der Durchreisenden und der Notdienste. Eine Apotheke in einem Urlaubsort kann im August mehr Bewertungen bekommen als im gesamten übrigen Jahr.
Der Herbstbeginn mischt Impfungen und Dauerverordnungen, also ruhigere und häufiger positive Bewertungen.
Was eine öffentliche Antwort nie tun darf
Die Schweigepflicht deckt die Tatsache, dass jemand da war, und was abgegeben wurde. Eine Antwort mit „Ihr Medikament ist eingetroffen“ bestätigt öffentlich beides, auch wenn der Verfasser es selbst genannt hat: er darf das, die Apotheke nicht.
Dazu kommt eine Schranke, die die anderen Gesundheitsberufe nicht haben: die Arzneimittelwerbung ist eigenständig reguliert. Eine Antwort empfiehlt daher kein Präparat, nennt kein Ersatzpräparat und vergleicht keine Preise, auch wo es hilfreich wäre.
Asterias schreibt diese Antworten entlang der Regel und des nächsten Schritts, nie entlang einer Akte und nie entlang eines Produkts. Bei einer Apotheke geht keine Antwort ohne Ihre Freigabe raus, gleich welche Einstellung gesetzt ist.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Was antwortet man auf eine Bewertung zu einem Lieferengpass?
Dass Engpässe meist bundesweit und nicht örtlich sind, was stimmt und was der Kunde nicht weiß, und dann den konkreten Schritt: Rückruf bei Eingang, Rücksprache mit dem Verordner bei längerem Warten. Nie den Produktnamen, das hieße eine Therapie zu veröffentlichen.
Ein Kunde beschwert sich öffentlich über eine verweigerte Abgabe. Was sagen?
Die Regel nennen, ohne je zu sagen, was verlangt wurde. Eine Verweigerung wegen abgelaufenem Rezept oder aufgebrauchter Wiederholungen ist keine Entscheidung am HV-Tisch, und das ruhig zu schreiben hilft dem nächsten Leser, der oft das Gegenteil annimmt.
Darf man in einer öffentlichen Antwort ein Produkt empfehlen?
Nein. Arzneimittelwerbung ist reguliert, und eine namentliche Empfehlung in einer öffentlichen Antwort fällt aus diesem Rahmen. Die Antwort lädt an den HV-Tisch ein, wo Beratung zulässig und auf die Person zugeschnitten ist.
Zählen Bewertungen aus dem Notdienst genauso?
Für Google zählen sie gleich, und sie sind oft härter, weil sie von jemandem stammen, der lange gesucht hat. Sie zu beantworten und dabei zu erklären, was der Notdienst ist, macht aus einer erlittenen Bewertung eine nützliche Information.
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