Bewertungsmanagement für Hotel
Ein Hotel lebt vom lokalen Ruf. Asterias verfolgt Ihre Google-Bewertungen live, schreibt eine Antwort, die aufgreift, was der Gast wirklich erwähnt hat (das gebuchte Zimmer, das Frühstück, der Empfang an der Rezeption), und überlässt Ihnen jede Entscheidung unter vier Sternen.
Warum es für Hotel anders ist
In der Hotellerie richtet sich die Antwort fast nie an ihren Adressaten. Der Gast ist abgereist und kommt wahrscheinlich nicht wieder; entscheidend ist der Reisende, der zwischen zwei Häusern schwankt und beide Versionen liest.
Die vier wiederkehrenden Vorwürfe
Lärm
Der häufigste Grund für eine schlechte Note in der Stadt, und einer der wenigen, bei denen das Haus nicht immer schuld ist: befahrene Straße, Nachbarn, Baustelle. Die Antwort bestreitet das Empfinden nicht, nennt, was es bereits gibt (Hofzimmer, Schallschutz, Wechsel während des Aufenthalts), und lädt ein, danach bei der Buchung zu fragen. Sie ist für den nächsten Leser geschrieben, der etwas Umsetzbares mitnimmt.
Sauberkeit
Der einzige Vorwurf, der sich nie relativieren lässt. Eine Erklärung über Schichtwechsel oder Personalmangel liest sich als Ausrede, und der nächste Leser merkt sich das Wort „Sauberkeit“ neben dem Hotelnamen. Die Antwort erkennt an, sagt, was seither geprüft wurde, und sonst nichts.
Die Abweichung von den Fotos
Kleineres Zimmer, andere Aussicht, altes Bad. Die Antwort verteidigt die Fotos nicht: sie sagt, was die gebuchte Kategorie tatsächlich umfasst, was überprüfbar ist, und lädt ein, direkt anzurufen, um das Zimmer zu wählen. Der Vorwurf, bei dem Genauigkeit mehr bringt als Freundlichkeit.
Das Frühstück und sein Preis
Der häufigste Kritikpunkt bei drei Sternen, und selten allein: er kommt am Ende der Bewertung, nach allem anderen. Die Antwort behandelt ihn als eigenen Punkt, sagt, was serviert wird und was sich zuletzt geändert hat, ohne mit dem Nachbarhaus zu vergleichen.
Zwei Antworten, vollständig
Zimmer in Ordnung, aber an Schlaf war nicht zu denken. Straßenlärm die ganze Nacht und eine Gruppe, die um 3 Uhr zurückkam. Für den Preis erwartet man mehr.
Guten Tag, und danke, dass Sie es uns schreiben. Eine schlaflose Nacht im Hotel heißt, dass die Leistung selbst nicht erbracht wurde, und das tut uns leid. Die Vorderseite liegt an einer befahrenen Straße, und wir haben deutlich ruhigere Hofzimmer: sie lassen sich bei der Buchung oder bei der Ankunft anfragen, und wir hätten Ihnen eines anbieten müssen. Zum Lärm auf den Fluren: die Rezeption ist angewiesen, zu jeder Stunde einzuschreiten, auch auf einen Anruf aus dem Zimmer hin; wir gehen diese Anweisung mit dem Nachtteam noch einmal durch. Wenn Sie wieder in der Gegend sind, rufen Sie uns direkt an, wir legen Sie zum Hof.
Sie liefert eine überprüfbare und nützliche Information, die Hofzimmer, statt einer Entschuldigung. Der nächste Leser geht mit einer Handlung heraus.
Sehr netter Empfang, tadelloses Zimmer, perfekte Lage zum Besichtigen. Einziger Wermutstropfen: das Frühstück für 14 Euro erschien uns teuer für das, was es ist.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, und besonders für das, was Sie über Empfang und Zimmer schreiben. Das Frühstück ist ein hausgemachtes Buffet mit Produkten regionaler Erzeuger, was den Preis erklärt, ihn auf der Tafel aber nicht offensichtlich macht: eine Anmerkung, die wir regelmäßig hören, und wir werden die Darstellung überarbeiten. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, und auf ein Wiedersehen.
Eine Vier-Sterne-Bewertung beantwortet man, indem man beide Hälften aufgreift: was gefallen hat, und den Wermutstropfen für sich behandelt. Genau den sucht der nächste Leser.
Wann die Bewertungen kommen
Das Volumen folgt der Saison der Stadt mit ein paar Tagen Versatz: ein Aufenthalt wird auf dem Rückweg aufgeschrieben, nicht vor Ort, die Augustwelle landet also Ende August und Anfang September.
Geschäftsreisen bringen weniger Bewertungen, aber genauere Vorwürfe zu WLAN, Schreibtisch, Schallschutz und Frühstückszeiten, weil dieser Gast im Jahr mit zwanzig anderen Häusern vergleicht.
Brückentage und Feiertage bringen kurze Familienaufenthalte, also Bewertungen zu Familienzimmer, Lärm und Platz, mit einem höheren Anspruch als unter der Woche.
Jede Note, ihre Behandlung
4 und 5 Sterne
Automatisch beantwortet
Ein persönlicher Dank, der aufgreift, was dem Gast gefallen hat. Zeitversetzt veröffentlicht. Für Sie nichts zu tun.
3 Sterne
Sie geben frei
Asterias schlägt eine Antwort vor, die das Problem anerkennt und einen Grund zum Wiederkommen gibt. Sie landet in WhatsApp oder Telegram: ein Knopf zum Veröffentlichen, einer zum Umschreiben.
1 und 2 Sterne
Nichts ohne Sie
Standardmäßig nie automatisch veröffentlicht. Sie bekommen die Bewertung und einen Antwortvorschlag. Senden, umschreiben oder liegen lassen.
Häufige Fragen
Soll man Google-Bewertungen beantworten, wenn die Buchung über ein Portal kam?
Ja, und dort zählt es am meisten: der Google-Eintrag ist das, was erscheint, wenn jemand den Hotelnamen sucht, noch vor dem Portal. Es ist das einzige Schaufenster, das Sie steuern.
Eine Bewertung nennt ein inzwischen behobenes Problem. Sagt man das?
Ja, und es ist eine der nützlichsten Antworten überhaupt: „die Klimaanlage wurde im März ersetzt“ informiert jeden späteren Leser. Es ist auch eine der wenigen Angaben, die eine Suchmaschine unverändert übernehmen kann.
Was macht man mit einer sehr langen, sehr negativen Bewertung?
Punkt für Punkt antworten, ruhig, ohne einen auszulassen. Eine lange Bewertung wird ganz gelesen, und eine Antwort, die nur die Hälfte behandelt, fällt auf. Asterias legt Ihnen diese Bewertungen vor der Veröffentlichung vor, gleich welche Einstellung gesetzt ist.
Fremdsprachige Bewertungen: in welcher Sprache antwortet man?
In der Sprache der Bewertung. Asterias erkennt sie und schreibt die Antwort darin, spricht aber mit Ihnen in Ihrer: ein deutscher Hotelier bekommt eine Freigabeanfrage auf Deutsch für eine Antwort auf Niederländisch.
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Eintrag verbinden, Asterias die Historie auswerten lassen, und an den Vorschlägen messen.
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