Gestione delle recensioni Google per hotel
Un hotel vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (la camera prenotata, la colazione, l’accoglienza alla reception), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un hotel è diverso
Nell’ospitalità la risposta non si rivolge quasi mai al suo destinatario. Quell’ospite è ripartito e probabilmente non tornerà; quello che conta è il viaggiatore che esita tra due strutture e legge entrambe le versioni.
I quattro rimproveri ricorrenti
Il rumore
Primo motivo di voto basso in città, e uno dei pochi in cui l’albergo non è sempre in causa: strada trafficata, vicini, cantieri. La risposta non contesta il vissuto, dice cosa esiste già (camere sul cortile, isolamento, cambio in corso di soggiorno) e invita a chiederlo in fase di prenotazione. È scritta per il lettore successivo, che ne esce con qualcosa di azionabile.
La pulizia
L’unico rimprovero che non si relativizza mai. Una spiegazione sui turni o sulla difficoltà di assumere si legge come una scusa, e il lettore successivo ricorda la parola «pulizia» accanto al nome dell’albergo. La risposta riconosce, dice cosa è stato verificato da allora, e nient’altro.
Lo scarto con le foto
Camera più piccola, vista diversa, bagno datato. La risposta non difende le foto: precisa cosa comprende davvero la categoria prenotata, il che è verificabile, e invita a chiamare direttamente per scegliere la camera. È il rimprovero in cui la precisione vale più della gentilezza.
La colazione, e il suo prezzo
Il rilievo più frequente nelle tre stelle, e raramente da solo: arriva a fine recensione, dopo tutto il resto. La risposta lo tratta come un punto a sé, dice cosa viene servito e cosa è cambiato di recente se qualcosa è cambiato, senza confrontarlo con il vicino.
Due risposte, per intero
Camera decorosa ma impossibile dormire. Rumore della strada tutta la notte e un gruppo rientrato alle 3. Per quel prezzo ci si aspetta di meglio.
Buongiorno, e grazie di scrivercelo. Una notte senza sonno in albergo significa che il servizio stesso non è stato reso, e ce ne dispiace. La facciata dà su una strada trafficata e disponiamo di camere sul cortile, nettamente più tranquille: si possono chiedere in prenotazione o all’arrivo, e avremmo dovuto proporgliela. Sul rumore nei corridoi, la reception ha istruzione di intervenire a qualsiasi ora, anche su semplice chiamata dalla camera; stiamo rivedendo questa consegna con la squadra notturna. Se ripassa in zona, ci chiami direttamente e le daremo una camera sul cortile.
Dà un’informazione verificabile e utile, l’esistenza delle camere sul cortile, invece di una scusa. Il lettore successivo ne esce con qualcosa da fare.
Ottima accoglienza, camera impeccabile, posizione perfetta per visitare. Unica nota, la colazione a 14 euro ci è sembrata cara per quello che è.
Grazie mille per questo ritorno, e in particolare per quello che dice dell’accoglienza e della camera. La colazione è un buffet fatto in casa con prodotti di produttori locali, il che ne spiega la tariffa senza renderla evidente sul cartello: è un rilievo che sentiamo regolarmente e rivedremo il modo in cui viene presentata. Grazie per il tempo dedicato, e a rivederla con piacere.
Una recensione da quattro stelle si risponde riprendendo entrambe le metà: quello che è piaciuto, e la nota trattata per sé. È quella nota che cerca il lettore successivo.
Quando arrivano le recensioni
Il volume segue la stagione turistica della città con qualche giorno di scarto: un soggiorno si racconta al ritorno e non sul posto, e l’ondata di agosto arriva a fine agosto e inizio settembre.
I soggiorni di lavoro producono meno recensioni ma rimproveri più precisi su wifi, scrivania, isolamento acustico e orario della colazione, perché quel cliente confronta con venti altri alberghi all’anno.
Ponti e feste portano soggiorni brevi in famiglia, quindi recensioni su camera familiare, rumore e spazio, con un’esigenza più alta che infrasettimana.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Bisogna rispondere alle recensioni su Google quando la prenotazione arriva da un portale?
Sì, ed è lì che conta di più: la scheda Google è ciò che appare quando qualcuno cerca il nome dell’albergo, prima ancora del portale. È l’unica vetrina che controllate voi.
Una recensione cita un problema nel frattempo risolto. Lo si dice?
Sì, ed è una delle risposte più utili in assoluto: «l’aria condizionata è stata sostituita a marzo» informa ogni lettore arrivato dopo. È anche una delle poche informazioni che un motore di ricerca può riprendere tale e quale.
Cosa fare con una recensione lunghissima e molto negativa?
Rispondere punto per punto, con calma, senza saltarne uno. Una recensione lunga viene letta per intero, e una risposta che ne tratta metà si nota. Asterias vi sottopone queste recensioni prima della pubblicazione, qualunque sia l’impostazione.
Le recensioni in lingua straniera: in che lingua si risponde?
In quella della recensione. Asterias rileva la lingua di ogni recensione e scrive la risposta in quella lingua, pur parlando a voi nella vostra: un albergatore italiano riceve una richiesta di validazione in italiano per una risposta in olandese.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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