Gestione delle recensioni Google per parrucchiere
Un parrucchiere vive della sua reputazione locale. Asterias segue le tue recensioni Google in diretta, scrive una risposta che riprende ciò che il cliente ha davvero citato (la parrucchiera citata, un colore riuscito, il tempo di attesa), e lascia a te ogni decisione sotto le quattro stelle.
Perché per un parrucchiere è diverso
In un salone, la maggior parte delle recensioni negative non riguarda un errore tecnico. Riguarda lo scarto tra ciò che è stato chiesto e ciò che è stato capito, ed è questo a renderle delicate in pubblico.
I quattro rimproveri ricorrenti
Il colore che non è quello della foto
Il motivo numero uno, e quello in cui la risposta si gioca su una parola. Scusarsi per un errore significa ammetterne uno dove magari non c’è; spiegare che un biondo non si posa su una base scura in una seduta suona come una lezione. La risposta riconosce la delusione, ricorda che uno schiaritura si costruisce spesso in più appuntamenti, e propone di proseguire senza fissare le condizioni in pubblico.
La lunghezza, troppo corta
Irrimediabile e vissuto come tale, il che spiega la durezza di alcune di queste recensioni. Qui la risposta non discute nulla: riconosce, propone di rivedersi per sistemare la forma, e si ferma. Ogni giustificazione peggiora un vissuto che la persona vedrà allo specchio per tre mesi.
Il prezzo, scoperto alla cassa
Quasi sempre un supplemento di lunghezza, tecnica o prodotto non annunciato. La risposta non difende la tariffa, riconosce che l’importo andava detto prima, il che è vero, e dice cosa cambia in salone. Una delle rare recensioni in cui una promessa di organizzazione vale più di una scusa.
L’attesa, o l’appuntamento che sfora
Frequente il sabato. La risposta spiega che un salone calibra gli slot su durate medie e che un colore che non collabora sposta tutto il resto, propone i giorni e le ore più tranquille, e non promette che non succederà più.
Due risposte, per intero
Sono arrivata con una foto di biondo cenere, sono uscita arancione. Mi hanno detto che era normale. Non è quello che avevo chiesto.
Buongiorno, e grazie di averlo scritto, anche se non è piacevole da leggere. Uscire con un colore che non è quello per cui si è venute è una vera delusione e la capiamo. Su una base scura, una schiaritura passa quasi sempre da più tappe prima di arrivare al tono desiderato, e questi riflessi caldi sono la prima: è un’informazione che avrebbe dovuto esserle data chiaramente prima di iniziare, non dopo. Ci chiami al [telefono]: le proponiamo un appuntamento per proseguire il lavoro e arrivare al risultato che voleva.
Non dice né «è normale» né «ci siamo sbagliati». Spiega il procedimento, riconosce la mancanza vera, l’informazione non data, e propone un seguito concreto.
Prima volta nel salone ed esco entusiasta. Léa ha capito esattamente cosa volevo anche se mi spiegavo malissimo.
Grazie mille, è un complimento che va dritto al punto: capire cosa vuole una persona quando non ha le parole per dirlo è il cuore del mestiere. Lo riferiamo a Léa. A prestissimo.
Cita il nome e riprende quello che è stato davvero detto, invece di ringraziare per «la fiducia». Tre righe bastano.
Quando arrivano le recensioni
Il sabato produce più recensioni, nei due sensi: è il giorno del volume, dell’attesa, e anche quello in cui le clienti trovano il tempo di scrivere la sera.
Maggio e giugno concentrano matrimoni e cerimonie, quindi richieste ad alta posta emotiva e recensioni più nette del resto dell’anno.
Settembre e gennaio sono i mesi del cambio look, quindi colori e tagli corti, quindi recensioni sullo scarto tra atteso e ottenuto.
Dicembre porta il volume delle feste, con slot serrati e più rimproveri sull’attesa.
Ogni voto, il suo trattamento
4 e 5 stelle
Risposta automatica
Un ringraziamento personale che riprende ciò che è piaciuto, pubblicato dopo un ritardo naturale. Per te niente da fare.
3 stelle
Approvi tu
Asterias propone una risposta che riconosce il problema e dà un motivo per tornare. Arriva su WhatsApp o Telegram: un tasto per pubblicare, uno per riscrivere.
1 e 2 stelle
Niente senza di te
Per impostazione predefinita non viene mai pubblicata in automatico. Ricevi la recensione e una proposta di risposta. La invii, la riscrivi o lasci stare.
Domande frequenti
Una cliente dice che il colore è venuto male. Bisogna scusarsi?
Riconoscere la delusione sì. Scusarsi di un errore, solo se c’è stato. Su una schiaritura in più sedute la mancanza non è tecnica, è nell’informazione non data prima. È questo che la risposta riconosce, ed è questo a renderla credibile.
Si può proporre un ritocco gratuito nella risposta?
Proporre un appuntamento sì. Annunciare la gratuità in pubblico no: trasforma la scheda in uno sportello reclami e attira recensioni scritte per ottenere un gesto. Le condizioni si regolano al telefono.
Bisogna rispondere alle recensioni con solo un voto?
Asterias non lo fa, volutamente. Una scheda dove ogni stella nuda porta lo stesso ringraziamento è esattamente l’aspetto di una risposta automatica. Vi viene però segnalato quando arriva un voto nudo, perché una stella senza una parola merita di essere saputa.
Le recensioni che citano un parrucchiere per nome sono un problema?
No, sono un vantaggio: sono quelle che legge una nuova cliente per decidere con chi prenotare. La risposta riprende il nome, il che è possibile solo se è scritta a partire dalla recensione e non da un modello.
Provalo sulle tue recensioni
Collega la scheda, lascia che Asterias analizzi lo storico e giudicalo dalle proposte.
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