Gestion des avis Google pour hôtel
Un hôtel vit de sa réputation locale. Asterias suit vos avis Google en direct, rédige une réponse qui reprend ce dont le client a parlé (la chambre réservée, le petit-déjeuner, l’accueil à la réception), et vous laisse décider sur tout ce qui est en dessous de quatre étoiles.
Pourquoi c’est différent pour un hôtel
Dans l’hôtellerie, la réponse ne s’adresse presque jamais à son destinataire. Le client est reparti et ne reviendra probablement pas ; ce qui compte, c’est le voyageur qui hésite entre deux établissements et qui lit les deux versions.
Les quatre reproches qui reviennent
Le bruit
Premier motif de note basse en ville, et un des rares où l’hôtel n’est pas toujours en cause : rue passante, voisin, travaux. La réponse ne conteste pas le ressenti, dit ce qui existe déjà (chambres côté cour, protections, changement possible en cours de séjour) et invite à le demander à la réservation. C’est une réponse écrite pour le lecteur suivant, qui apprend quelque chose d’actionnable.
La propreté
Le seul reproche qui ne se relativise jamais. Une explication sur la rotation des équipes ou la difficulté de recruter se lit comme une excuse, et le lecteur suivant retient le mot « propreté » associé à l’hôtel. La réponse reconnaît, dit ce qui a été vérifié depuis, et rien d’autre.
L’écart avec les photos
Chambre plus petite, vue différente, salle de bain datée. La réponse ne défend pas les photos : elle précise ce que la catégorie réservée comprend réellement, ce qui est vérifiable, et invite à appeler l’hôtel en direct pour choisir sa chambre. C’est le reproche où la précision fait plus que l’amabilité.
Le petit-déjeuner, et son prix
Le grief le plus fréquent en trois étoiles, et rarement seul : il arrive en fin d’avis, après le reste. La réponse le traite comme un point distinct, dit ce qui est servi et ce qui a changé récemment s’il y a eu un changement, sans le comparer à celui du voisin.
Deux réponses, en entier
Chambre correcte mais impossible de dormir. Bruit de la rue toute la nuit et un groupe qui rentrait à 3h. Pour ce prix on attend mieux.
Bonjour, et merci de nous l’écrire. Une nuit sans sommeil dans un hôtel, c’est le service lui-même qui n’a pas été rendu, et nous en sommes désolés. La façade donne sur une rue passante et nous disposons de chambres côté cour, nettement plus calmes : elles peuvent être demandées à la réservation ou au moment de l’arrivée, et nous aurions dû vous le proposer. Sur le bruit dans les couloirs, la réception a pour consigne d’intervenir à toute heure, y compris sur simple appel depuis la chambre ; nous rappelons cette consigne à l’équipe de nuit. Si vous repassez dans la région, appelez-nous directement et nous vous placerons côté cour.
Elle donne une information vérifiable et utile, l’existence de chambres côté cour, plutôt qu’une excuse. Le lecteur suivant en sort avec quelque chose à faire.
Très bon accueil, chambre impeccable, emplacement parfait pour visiter. Seul bémol, le petit-déjeuner à 14 euros nous a semblé cher pour ce que c’est.
Merci beaucoup pour ce retour, et particulièrement pour ce que vous dites de l’accueil et de la chambre. Le petit-déjeuner est un buffet fait maison avec des produits de producteurs locaux, ce qui explique son tarif sans le rendre évident sur la carte : c’est une remarque que nous entendons régulièrement et nous allons revoir la façon dont il est présenté. Merci d’avoir pris le temps, et au plaisir de vous revoir.
Un avis quatre étoiles se répond en reprenant les deux moitiés : ce qui a plu, et le bémol traité pour lui-même. C’est ce bémol que le lecteur suivant cherche.
Quand les avis arrivent
Le volume suit la saison touristique de la ville, avec un décalage de quelques jours : un séjour se raconte au retour, pas sur place, et la vague d’avis d’août arrive fin août et début septembre.
Les séjours d’affaires produisent moins d’avis mais plus de reproches précis, sur le wifi, le bureau, l’insonorisation et l’heure du petit-déjeuner, parce que le client compare avec vingt autres hôtels dans l’année.
Les ponts et les fêtes de fin d’année amènent des séjours courts en famille, donc des avis sur la chambre familiale, le bruit et l’espace, et une exigence plus élevée qu’en semaine.
Chaque note, son traitement
4 et 5 étoiles
Réponse automatique
Un remerciement personnalisé qui reprend ce que le client a aimé. Publié après un délai naturel. Vous n’avez rien à faire.
3 étoiles
Vous validez
Asterias propose une réponse qui reconnaît le problème et donne envie de revenir. Elle arrive sur votre WhatsApp ou Telegram : un bouton pour publier, un pour réécrire.
1 et 2 étoiles
Rien sans vous
Aucune publication automatique par défaut. Vous recevez l’avis et une suggestion de réponse. Vous publiez, vous réécrivez, ou vous laissez passer.
Questions fréquentes
Faut-il répondre aux avis laissés sur Google quand la réservation vient d’une plateforme ?
Oui, et c’est même là que ça compte le plus : la fiche Google est ce qui s’affiche quand quelqu’un cherche le nom de l’hôtel, avant même la plateforme. C’est la seule vitrine que vous contrôlez.
Un avis mentionne un problème déjà réglé depuis. On le dit ?
Oui, et c’est une des réponses les plus utiles : « la climatisation a été remplacée en mars » informe tout lecteur arrivé après. C’est aussi une des rares informations qu’un moteur de recherche peut reprendre telle quelle.
Que faire d’un avis très détaillé et très négatif ?
Y répondre point par point, calmement, sans en sauter un. Un avis long est lu en entier, et une réponse qui ne traite que la moitié se remarque. Asterias vous soumet ces avis avant publication, quel que soit votre réglage.
Les avis en langue étrangère, on répond dans quelle langue ?
Dans celle de l’avis. Asterias détecte la langue de chaque avis et rédige la réponse dans cette langue, tout en vous parlant, à vous, dans la vôtre : un hôtelier français reçoit une demande de validation en français pour une réponse en néerlandais.
Essayez sur vos propres avis
Connectez votre fiche, laissez Asterias analyser votre historique, et jugez sur ses propositions.
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