Pourquoi vos avis Google s’affichent en anglais

Première cause : le client a réellement écrit en anglais. C’est le quotidien d’un commerce de passage, d’une ville touristique, d’une gare ou d’un axe routier. L’avis est en anglais parce qu’il a été tapé en anglais, et tout le monde le voit ainsi.

Deuxième cause : l’avis a été écrit dans une autre langue et Google vous le présente traduit. La langue d’affichage suit le lecteur et non la fiche, et votre compte Google ou votre navigateur est réglé sur l’anglais, souvent depuis un voyage ou un appareil professionnel.

Troisième cause : ce n’est pas votre fiche. Un doublon créé par un contributeur, une ancienne adresse jamais fermée, et les avis que vous lisez appartiennent à un autre établissement que le vôtre.

Le test tient en trente secondes et se fait sous l’avis lui-même. Cherchez la mention « Voir l’original » ou « Traduit par Google ». Si elle est là, vous êtes dans le deuxième cas et la langue que vous lisez n’est pas celle du client. Si elle n’y est pas, l’avis est bien dans sa langue d’origine.

C’est la phrase qui évite la moitié des fausses manœuvres. Il n’y a pas de langue de fiche à régler : chaque personne qui ouvre votre page la voit dans la langue de son propre compte, et ce qui n’y est pas lui est traduit.

Conséquence immédiate : remettre votre compte Google en français règle votre écran, et celui de personne d’autre. Ce n’est pas un réglage de la fiche, c’est un réglage de vous.

Conséquence moins évidente, et plus utile : votre client anglophone lit déjà vos réponses françaises dans sa langue, et votre voisin français lit l’avis anglais dans la sienne. Ce que vous avez sous les yeux n’est jamais ce que voit tout le monde, ce qui vaut aussi pour la panique du matin.

Dans celle de l’original, jamais dans celle de votre écran. C’est la seule règle, et le test plus haut vous a déjà donné la réponse : si « Voir l’original » apparaît, ouvrez-le, et répondez dans la langue que vous y trouvez.

Ce que vous écrivez est conservé tel quel, c’est votre texte. Il est présenté au lecteur suivant comme le reste de la page, donc dans la langue de ce lecteur : vous n’avez rien à traduire vous-même, et surtout rien à publier en double.

Le reste de la méthode est ailleurs, parce que c’est un autre travail : les formules de politesse qui n’ont pas d’équivalent, le tutoiement qui change d’une langue à l’autre, et ce que donne une traduction littérale sont traités dans le guide sur répondre à un avis laissé dans une autre langue.

Si le test dit que les avis sont réellement écrits en anglais, et qu’ils étaient rares l’an dernier, vous venez d’apprendre quelque chose sur votre commerce plutôt que sur Google.

Ça se traite alors comme une information commerciale et non comme un incident : c’est la part de votre clientèle qui ne parle pas votre langue, et elle lit vos réponses avant de venir. Un hébergement le sait depuis toujours, et la gestion des avis Google d’un hôtel tourne entièrement autour de ça ; un restaurant ou un café d’une rue passante y arrive plus tard, souvent sans l’avoir vu venir.

Ne répondez pas en français à un avis écrit en anglais au motif que le commerce est en France. C’est l’erreur la plus fréquente et la plus visible : le lecteur suivant venu du même pays comprend qu’on ne l’a pas lu.

Ne demandez pas au client de réécrire son avis dans votre langue. La demande n’aboutit jamais, et elle transforme un client content en client à qui on reproche quelque chose.

Ne signalez pas un avis parce qu’il est dans une autre langue. Ce n’est pas un motif de retrait, et la page de signalement de Google rappelle dans ses propres termes que le désaccord avec un avis n’en est pas un non plus. Un signalement sans motif recevable use le seul recours dont vous disposez pour les avis qui en ont un vrai.