Gestion des avis Google pour magasin
Un magasin vit de sa réputation locale. Asterias suit vos avis Google en direct, rédige une réponse qui reprend ce dont le client a parlé (un produit trouvé en rayon, le conseil du vendeur, un échange accepté sans discussion), et vous laisse décider sur tout ce qui est en dessous de quatre étoiles.
Pourquoi c’est différent pour un magasin
Un magasin reçoit plus souvent qu’un autre commerce des avis qui portent sur ce qu’il n’a pas fait : un défaut du fabricant, un transporteur, un délai de rétractation mal compris. Toute la difficulté est de répondre à un reproche qui n’est pas le sien sans avoir l’air de se défausser.
Les quatre reproches qui reviennent
Le retour ou l’échange refusé
Premier motif, et presque toujours un malentendu sur la règle. La réponse dit la règle en toutes lettres : ce qui relève de la garantie légale, ce qui relève du geste commercial du magasin, et sous quel délai. Elle ne dit jamais « c’est la politique du magasin » sans dire laquelle, ce qui est la formule qui produit le deuxième avis.
Le produit défectueux
La tentation est de renvoyer vers le fabricant. C’est vrai juridiquement et désastreux commercialement : la garantie légale de conformité s’exerce chez le vendeur, et le client le sait souvent mieux qu’on ne le croit. La réponse prend le sujet à son compte et propose la marche à suivre au magasin.
Le conseil et la disponibilité en rayon
Personne pour renseigner, produit annoncé en stock et absent. La réponse dit ce qui est vérifiable, l’état réel du stock en ligne si le magasin en publie un, et propose de faire mettre de côté par téléphone. Reconnaître sans expliquer les effectifs.
La livraison, quand elle est sous-traitée
Retard, colis abîmé, créneau non tenu. Le transporteur n’est pas le magasin, mais pour le client c’est la même chose. La réponse ne cite pas le transporteur pour s’en dédouaner : elle dit ce que le magasin fait dans ce cas, et le fait.
Deux réponses, en entier
Article tombé en panne au bout de trois semaines. On me renvoie vers le fabricant. C’est chez eux que j’ai payé, pas chez le fabricant.
Bonjour, et vous avez raison. Un produit qui tombe en panne au bout de trois semaines relève de la garantie légale de conformité, et celle-ci s’exerce auprès du vendeur, c’est-à-dire nous : vous n’avez pas à faire la démarche vous-même auprès du fabricant. Passez en magasin avec votre ticket, ou écrivez à [adresse] avec la référence, et nous prenons le dossier en charge de bout en bout. Nous revoyons cette consigne avec l’équipe, parce que la réponse qui vous a été donnée n’était pas la bonne.
Elle donne raison sur le fond au lieu de négocier, ce qui est aussi la position juridiquement exacte. Le lecteur suivant retient surtout la dernière phrase : le magasin a corrigé quelque chose.
Bon choix et prix corrects. Dommage qu’il n’y ait souvent personne en rayon pour conseiller, il faut aller chercher quelqu’un en caisse.
Merci pour ce retour, il est utile. Devoir aller chercher quelqu’un en caisse pour poser une question, ce n’est pas la façon dont nous voulons que ça se passe. Depuis ce mois-ci, une personne est affectée au rayon en continu de 14h à 19h, qui sont les heures où la remarque revenait le plus. Et en attendant, le [téléphone] permet de faire mettre un article de côté sans se déplacer deux fois. Merci d’avoir pris le temps.
Elle traite le bémol d’un avis positif comme un vrai sujet, avec un changement daté et une solution immédiate. C’est ce qui distingue une réponse d’un remerciement.
Quand les avis arrivent
Décembre et janvier forment un couple : le volume des fêtes, puis la vague des retours et des échanges en janvier, qui est le mois le plus dur de l’année pour la note d’un magasin.
Les soldes concentrent les avis sur les files d’attente et sur les conditions de retour des articles soldés, qui sont mal connues et donc mal vécues.
La rentrée de septembre amène les ruptures de stock sur les articles saisonniers, et avec elles les avis sur la disponibilité annoncée en ligne.
Chaque note, son traitement
4 et 5 étoiles
Réponse automatique
Un remerciement personnalisé qui reprend ce que le client a aimé. Publié après un délai naturel. Vous n’avez rien à faire.
3 étoiles
Vous validez
Asterias propose une réponse qui reconnaît le problème et donne envie de revenir. Elle arrive sur votre WhatsApp ou Telegram : un bouton pour publier, un pour réécrire.
1 et 2 étoiles
Rien sans vous
Aucune publication automatique par défaut. Vous recevez l’avis et une suggestion de réponse. Vous publiez, vous réécrivez, ou vous laissez passer.
Questions fréquentes
Un avis porte sur un défaut du fabricant. Peut-on le dire ?
On peut l’expliquer, mais jamais pour s’en dédouaner. La garantie légale de conformité s’exerce chez le vendeur : renvoyer le client vers le fabricant est juridiquement discutable et commercialement pire que l’avis lui-même. La réponse prend le dossier en charge.
Comment répondre à un avis sur un retour refusé ?
En disant la règle exacte plutôt que « c’est notre politique ». Distinguer la garantie légale, qui s’impose, du geste commercial, qui n’est pas dû, informe tout le monde et évite l’avis suivant sur le même sujet.
Le transporteur est en cause. Faut-il le nommer ?
Non. Le client a acheté au magasin, pas au transporteur, et nommer un tiers pour s’en dédouaner se lit comme une esquive. La réponse dit ce que le magasin fait dans ce cas, et le fait.
Un magasin avec beaucoup de passage doit-il répondre à tout ?
Oui, et c’est précisément le cas où le faire à la main devient impossible. Asterias publie les avis positifs tout seul et ne vous transmet que ce qui demande une décision : un retour contesté, un produit défectueux, un reproche sur l’accueil.
Essayez sur vos propres avis
Connectez votre fiche, laissez Asterias analyser votre historique, et jugez sur ses propositions.
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