10 esempi di risposte efficaci alle recensioni Google positive
Una recensione a cinque stelle è l’unico momento in cui un cliente parla di voi in pubblico senza che nessuno glielo abbia chiesto. Rispondere "grazie della visita" equivale a riattaccare in faccia a qualcuno che vi ha appena fatto un complimento davanti a testimoni.
Ecco dieci risposte vere e copiabili: cinque per negozi e ristoranti, cinque per artigiani e professionisti. Le parentesi quadre vanno sostituite: un modello incollato così com’è ridiventa esattamente la formula passe-partout che si vuole evitare.
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Perché andare oltre il semplice "grazie della visita"
La risposta non si rivolge davvero a chi ha scritto la recensione. L’ha scritta, è già convinto, e probabilmente non tornerà a leggere cosa avete risposto. Si rivolge al cliente successivo, che scorre venti righe prima di scegliere tra voi e il locale di fronte.
Quel lettore non conta le stelle, guarda come parlate. Una scheda in cui ogni recensione riceve la stessa frase gli insegna una cosa: qui nessuno legge. Una scheda in cui le risposte citano un piatto, un nome, un intervento gli insegna il contrario, ed è l’unico testo della pagina che scrivete voi.
C’è anche un vantaggio che si dimentica: la risposta è il posto legittimo in cui il mestiere e la città compaiono per esteso. Non in elenco, non ripetuti, ma perché un idraulico che scrive "per quell’intervento urgente a Sesto" ha scritto una frase normale che si dà il caso sia precisa. Il fondo della questione è nella guida su perché rispondere a tutte le recensioni migliora la SEO locale.
Una precisazione utile: Google vieta di chiedere a un cliente di inserire un contenuto specifico nella sua recensione. La vostra risposta, invece, è il vostro testo, e ci scrivete quello che volete purché sia vero.
5 esempi per negozi e ristoranti
Tutte e cinque partono dallo stesso principio: riprendere un elemento concreto della recensione, aggiungere un’informazione che il lettore successivo non aveva, e chiudere con un motivo per tornare. Tre righe bastano.
Modelli di risposta
Grazie [nome]! [Piatto o prodotto citato] lo prepariamo la mattina stessa, giro il messaggio a [nome in cucina o in laboratorio], sarà contento. In questo periodo lavoriamo [prodotto o piatto di stagione], dovrebbe piacerle anche quello la prossima volta.
Citare il piatto per nome è ciò che distingue una risposta vera da un ringraziamento automatico. La seconda frase dà al lettore successivo un motivo per venire questa settimana.
Grazie mille [nome]. [Nome del dipendente] sarà felicissimo di leggerlo, glielo mostro a pranzo. È esattamente quello che proviamo a fare ogni giorno, e vederlo scritto nero su bianco conta.
Nominare a vostra volta la persona mostra che dietro la scheda c’è una squadra. Dire che glielo mostrerete è una piccola cosa vera, e si sente.
Grazie [nome], e soprattutto grazie di tornare da [durata]. Quest’anno cambiamo due o tre cose senza toccare quello che le piace, ci dirà. A prestissimo a [città].
La fedeltà è l’unica cosa che un concorrente non può copiare. "Senza toccare quello che le piace" rassicura gli altri abituali che leggeranno la risposta dopo.
Grazie [nome], contenti che la tappa a [città] sia andata bene. Se ripassa da queste parti apriamo dalle [ora] e il [giorno] c’è [specialità del giorno]. Buon viaggio!
Una recensione di passaggio parla soprattutto ad altri di passaggio: l’orario e il giorno sono l’informazione che manca loro, e la trovano lì.
Grazie [nome] per il riscontro, e grazie soprattutto per aver segnalato [il punto sollevato]. Ha ragione, abbiamo [cosa è cambiato, o cosa cambierà e quando]. Ci dica cosa ne pensa al prossimo passaggio.
È la risposta più utile della pagina. Un lettore che vede una critica riconosciuta e affrontata in una risposta ne ricava più fiducia che da dieci elogi senza sfumature.
5 esempi per artigiani e professionisti
Per un artigiano la recensione positiva riguarda quasi sempre altro rispetto al risultato tecnico: la puntualità, la pulizia, il preventivo rispettato, l’aver spiegato. Sono queste le parole da riprendere, perché sono le preoccupazioni del lettore successivo.
Modelli di risposta
Grazie [nome]. [Tipo di lavoro] a [città] è il genere di cantiere che ci piace: da parte sua era tutto chiaro, e cambia moltissimo. Ci scriva pure se ha domande su [garanzia, manutenzione] nei prossimi mesi.
Restituire il complimento al cliente è raro e si nota. L’ultima frase dice al lettore successivo che non si sparisce una volta pagata la fattura.
Grazie [nome]. Il preventivo annunciato e la data rispettata sono la base del mestiere, eppure sono ciò che torna più spesso nelle recensioni. Continuiamo così. A disposizione se avrà bisogno di noi per [eventuale seguito].
Dire che è la base invece di vantarsene evita l’autopromozione. Il lettore successivo cerca esattamente questa frase.
Grazie [nome], contenti di essere riusciti a passare in fretta. Teniamo traccia dell’intervento da parte nostra: se [il problema] dovesse tornare, ci richiami, la seconda volta sarà più rapido.
L’urgenza è il momento in cui si sceglie un artigiano dalla scheda senza pensarci. "Ci richiami, sarà più rapido" è la promessa che fa alzare la cornetta.
Grazie [nome], e grazie anche a [chi vi ha mandato da noi]. Il passaparola è ciò che ci fa vivere, quindi vale doppio. A disposizione per il seguito.
Un consiglio citato in una recensione vale due recensioni. Riconoscerlo in pubblico spinge con discrezione gli altri a fare lo stesso.
Grazie [nome]. Lavorare con [nome della struttura] è un piacere: accessi e fasce orarie concordati in anticipo, su un sito occupato, cambiano tutto. Restiamo disponibili per [prossima scadenza, contratto di manutenzione].
Una recensione professionale la leggono altri professionisti. Nominare le condizioni che fanno andare bene un cantiere è un segnale di serietà più forte di un ringraziamento.
Le 3 regole d’oro di una buona risposta positiva
I dieci modelli qui sopra obbediscono alle stesse tre regole. Una volta in testa, non serve più alcun modello.
La rapidità
Rispondete nei giorni successivi, non nelle settimane. Una recensione positiva è anche un piccolo orgoglio per chi l’ha scritta, e una risposta un mese dopo arriva a qualcuno che ha dimenticato. Rispondere in fretta costa anche meno: citare un piatto è più facile finché la serata è fresca in mente.
La personalizzazione
Un elemento concreto per risposta basta: il piatto, il nome citato, il tipo di lavoro, la città. È il minimo ed è anche il massimo utile. Una scheda in cui ogni risposta contiene un dettaglio diverso è una scheda viva; una in cui non ce n’è nessuno è una scheda automatizzata, per quanto lunghi siano i testi.
Per questo le parentesi quadre dei modelli non vanno pubblicate così. Lasciarle è peggio che non rispondere.
L’invito a tornare
Chiudete con qualcosa che accade dopo: una novità, un orario, una stagione, una disponibilità. Non è una frase commerciale, è ciò che trasforma un ringraziamento in un invito, ed è l’unica parte della risposta che il lettore successivo può usare.
Come rispondere in fretta a tutti senza perderci ore
La difficoltà non è scrivere una buona risposta, è scriverne trenta senza che la quindicesima somigli alla terza. Tre abitudini reggono la distanza: trattare le recensioni a blocchi una volta a settimana invece che a ruota libera, vietarsi di pubblicare una risposta senza un dettaglio preso dalla recensione, e tenere le negative per un momento in cui si è disponibili, con il metodo della guida sulle recensioni negative.
I voti senza testo sono un caso a parte: non c’è nulla da citare, e la stessa formula sotto ognuno è proprio il segnale da evitare. Hanno un trattamento tutto loro in la recensione da 1 stella senza commento.
E se le recensioni positive scarseggiano, il problema non è la risposta ma il volume: vedi come ottenere più recensioni Google.
Cosa fa una buona risposta positiva
- Un dettaglio ripreso dalla recensione: un piatto, un nome, un lavoro.
- Un’informazione che il lettore successivo non aveva.
- Un motivo concreto per tornare, con una data se possibile.
- Tre righe, non dieci.
Cosa rovina una buona risposta positiva
- La stessa formula sotto tutte le recensioni, visibile in un secondo.
- Le parentesi quadre di un modello lasciate lì.
- Un ringraziamento più lungo della recensione, che suona falso.
- Rispondere solo alle cinque stelle, cosa altrettanto visibile.
Cosa fa Asterias di questi dieci modelli
Asterias non lavora su modelli. Legge la recensione, il vostro tono e il settore, poi scrive una risposta che cita quello che la recensione dice davvero: la stessa differenza che c’è tra i dieci esempi qui sopra e delle parentesi riempite a caso.
Il tono viene da voi: qualche domanda all’iscrizione e le vostre risposte passate quando la scheda ne ha abbastanza. Non è una voce generica corretta dopo, è il punto di partenza. Il dettaglio è in [[features:owner-voice|risposte scritte nel vostro tono]].
Le recensioni da quattro e cinque stelle possono partire da sole, se lo volete, perché non chiedono alcun arbitrio. Le tre stelle vi vengono sempre sottoposte, e per impostazione predefinita anche le una e due stelle: sono le uniche recensioni in cui un errore si paga.
Domande frequenti
Bisogna rispondere a tutte le recensioni positive?
Sì, ed è più facile di quanto sembri perché non richiedono alcun arbitrio. Una scheda in cui solo le negative hanno risposta dà l’idea di un’attività che parla solo per difendersi.
Si può usare due volte la stessa risposta?
Su due recensioni lontane nel tempo non se ne accorgerà nessuno. Su due vicine nell’elenco se ne accorgeranno tutti, ed è l’unico punto in cui il lettore giudica la vostra sincerità.
Bisogna mettere il nome della città in ogni risposta?
No. Ogni tanto, quando la frase lo regge naturalmente, non costa nulla. Ripetuto ovunque diventa la firma di un testo ottimizzato, con l’effetto esattamente opposto.
Conviene usare il nome del cliente?
Quando è visibile sul suo profilo sì: è il dettaglio più semplice ed efficace. Quando non lo è, non tirate a indovinare e andate dritti al contenuto.
Una recensione molto breve merita una risposta?
Sì, altrettanto breve. "Grazie [nome], a presto" vale più di un paragrafo sotto tre parole: la lunghezza della risposta segue quella della recensione.
Dieci modelli, oppure nessuna riga da scrivere
Asterias scrive ogni risposta a partire dalla recensione reale e dal vostro tono, e vi lascia l’ultima parola. Sette giorni di prova.