10 ejemplos de respuestas eficaces a las reseñas positivas de Google
Una reseña de cinco estrellas es el único momento en que un cliente habla de usted en público sin que nadie se lo haya pedido. Responder "gracias por su visita" es colgarle el teléfono a alguien que acaba de hacerle un cumplido delante de testigos.
Aquí tiene diez respuestas reales y copiables: cinco para comercios y restaurantes, cinco para gremios y servicios. Los corchetes están para sustituirse: un modelo pegado tal cual vuelve a ser exactamente la fórmula comodín que se quiere evitar.
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Por qué ir más allá del "gracias por su visita"
La respuesta no se dirige de verdad a quien escribió la reseña. Ya la escribió, ya está convencido, y probablemente no volverá a leer lo que usted contestó. Se dirige al cliente siguiente, que repasa veinte líneas antes de elegir entre usted y el local de enfrente.
Ese lector no cuenta sus estrellas, mira cómo habla. Una ficha en la que cada reseña recibe la misma frase le enseña una cosa: aquí no lee nadie. Una ficha en la que las respuestas citan un plato, un nombre, una intervención le enseña lo contrario, y es el único texto de la página que escribe usted.
Hay además una ventaja que se olvida: la respuesta es el sitio legítimo donde el oficio y la ciudad aparecen con todas las letras. No en lista, no repetidos, sino porque un fontanero que escribe "por esa urgencia en Vallecas" ha escrito una frase normal que resulta ser precisa. El fondo del asunto está en nuestra guía sobre por qué responder a todas las reseñas mejora el SEO local.
Una precisión útil: Google prohíbe pedir a un cliente que incluya un contenido concreto en su reseña. Su respuesta, en cambio, es su texto, y ahí escribe lo que quiera mientras sea cierto.
5 ejemplos para comercios y restaurantes
Las cinco parten del mismo principio: recoger un elemento concreto de la reseña, añadir una información que el lector siguiente no tenía, y terminar con un motivo para volver. Tres líneas bastan.
Modelos de respuesta
¡Gracias [nombre]! [Plato o producto citado] lo preparamos esa misma mañana, se lo paso a [nombre en cocina o en el taller], le va a alegrar. Ahora mismo estamos trabajando [producto o plato de temporada], seguro que también le gusta la próxima vez.
Citar el plato por su nombre es lo que separa una respuesta de verdad de un agradecimiento automático. La segunda frase le da al lector siguiente un motivo para venir esta semana.
Muchas gracias [nombre]. A [nombre del empleado] le va a encantar leerlo, se lo enseño a mediodía. Es justo lo que intentamos hacer cada día, y verlo escrito negro sobre blanco cuenta.
Nombrar a la persona a su vez demuestra que detrás de la ficha hay un equipo. Decir que se lo va a enseñar es una cosa pequeña y verdadera, y se nota.
Gracias [nombre], y sobre todo gracias por volver desde hace [tiempo]. Este año cambiamos dos o tres cosas sin tocar lo que le gusta, ya nos dirá. Hasta muy pronto en [ciudad].
La fidelidad es lo único que un competidor no puede copiar. "Sin tocar lo que le gusta" tranquiliza a los demás habituales que leerán la respuesta después.
Gracias [nombre], nos alegra que la parada en [ciudad] saliera bien. Si vuelve por la zona, abrimos desde las [hora] y los [día] tenemos [especialidad del día]. ¡Buen viaje!
Una reseña de alguien de paso habla sobre todo a otros que están de paso: el horario y el día son la información que les falta, y la encuentran ahí.
Gracias [nombre] por el comentario, y gracias sobre todo por señalar [el punto planteado]. Tiene razón, hemos [lo que se ha cambiado, o lo que se cambiará y cuándo]. Cuéntenos qué le parece en la próxima visita.
Es la respuesta más útil de la página. Un lector que ve una crítica reconocida y resuelta en una respuesta saca de ahí más confianza que de diez elogios sin matices.
5 ejemplos para gremios y empresas de servicios
En un gremio, la reseña positiva casi siempre habla de otra cosa que del resultado técnico: la puntualidad, la limpieza, el presupuesto respetado, el hecho de haber explicado. Son esas las palabras que hay que recoger, porque son las preocupaciones del lector siguiente.
Modelos de respuesta
Gracias [nombre]. [Tipo de trabajo] en [ciudad] es el tipo de obra que nos gusta: por su parte estaba todo claro, y eso cambia muchísimo. No dude en escribirnos si tiene alguna duda sobre [garantía, mantenimiento] en los próximos meses.
Devolver el cumplido al cliente es raro y se nota. La última frase le dice al lector siguiente que uno no desaparece en cuanto se paga la factura.
Gracias [nombre]. El presupuesto anunciado y la fecha cumplida son la base del oficio y, aun así, es lo que más se repite en las reseñas. Seguimos así. A su disposición si nos necesita para [posible continuación].
Decir que es la base en vez de felicitarse por ello evita la autopromoción. El lector siguiente busca exactamente esa frase.
Gracias [nombre], nos alegra haber podido pasar rápido. Guardamos el registro de la intervención por nuestra parte: si [el problema] vuelve, llámenos y la segunda vez será más rápido.
La urgencia es el momento en que se elige a un profesional desde la ficha, sin pensar. "Llámenos y será más rápido" es la promesa que hace descolgar el teléfono.
Gracias [nombre], y gracias de paso a [quien le envió a nosotros]. El boca a boca es lo que nos da de comer, así que esto cuenta doble. A su disposición para lo que venga.
Una recomendación citada en una reseña vale por dos reseñas. Reconocerla en público anima discretamente a los demás a hacer lo mismo.
Gracias [nombre]. Trabajar con [nombre de la organización] es un gusto: accesos y franjas horarias preparados de antemano, en un edificio ocupado, lo cambian todo. Seguimos disponibles para [próximo hito, contrato de mantenimiento].
Una reseña profesional la leen otros profesionales. Nombrar las condiciones que hacen que una obra salga bien es una señal de seriedad más fuerte que un agradecimiento.
Las 3 reglas de oro de una buena respuesta positiva
Los diez modelos de arriba obedecen a las mismas tres reglas. Cuando se tienen en la cabeza, ya no hace falta ningún modelo.
La rapidez
Responda en los días siguientes, no en las semanas siguientes. Una reseña positiva también es un pequeño orgullo para quien la escribió, y una respuesta un mes después llega a alguien que ya lo ha olvidado. Responder rápido sale más barato, además: citar un plato es más fácil mientras la noche sigue fresca en su cabeza.
La personalización
Un elemento concreto por respuesta basta: el plato, el nombre citado, el tipo de trabajo, la ciudad. Es el mínimo y también el máximo útil. Una ficha en la que cada respuesta lleva un detalle distinto es una ficha viva; una en la que no llevan ninguno es una ficha automatizada, por larga que sea.
Por eso los corchetes de los modelos no deben publicarse tal cual. Dejarlos puestos es peor que no responder.
La invitación a volver
Termine con algo que ocurre después: una novedad, un horario, una temporada, una disponibilidad. No es una frase comercial, es lo que convierte un agradecimiento en una invitación, y es la única parte de la respuesta que el lector siguiente puede usar.
Cómo responder rápido a todos sin dedicarle horas
La dificultad no es escribir una buena respuesta, es escribir treinta sin que la decimoquinta se parezca a la tercera. Tres hábitos aguantan la distancia: tratar las reseñas por tandas una vez por semana en vez de sobre la marcha, prohibirse publicar una respuesta sin un detalle sacado de la reseña, y dejar las negativas para un momento en que se esté disponible, con el método de la guía sobre reseñas negativas.
Las puntuaciones sin texto son un caso aparte: no hay nada que citar, y la misma fórmula bajo cada una es justo la señal que se quiere evitar. Tienen su propio tratamiento en la reseña de 1 estrella sin comentario.
Y si las reseñas positivas escasean, el problema no es la respuesta sino el volumen: vea cómo conseguir más reseñas de Google.
Lo que hace buena a una respuesta positiva
- Un detalle sacado de la reseña: un plato, un nombre, un tipo de trabajo.
- Una información que el lector siguiente no tenía.
- Un motivo concreto para volver, con fecha si se puede.
- Tres líneas, no diez.
Lo que estropea una respuesta positiva
- La misma fórmula bajo todas las reseñas, visible en un segundo.
- Los corchetes de un modelo dejados tal cual.
- Un agradecimiento más largo que la reseña, que suena falso.
- Responder solo a las cinco estrellas, que se nota igual.
Qué hace Asterias con estos diez modelos
Asterias no trabaja con plantillas. Lee la reseña, su tono y el sector, y escribe una respuesta que cita lo que la reseña dice de verdad: la misma diferencia que hay entre los diez ejemplos de arriba y unos corchetes rellenados al azar.
El tono viene de usted: unas preguntas al darse de alta y sus respuestas anteriores cuando la ficha tiene suficientes. No es una voz genérica corregida después, es el punto de partida. El detalle está en [[features:owner-voice|respuestas escritas con su propio tono]].
Las reseñas de cuatro y cinco estrellas pueden salir solas si quiere, porque no piden ningún criterio. Las de tres siempre se le someten, y las de una y dos también por defecto: son las únicas reseñas en las que un error se paga.
Preguntas frecuentes
¿Hay que responder a todas las reseñas positivas?
Sí, y es más fácil de lo que parece porque no piden ningún criterio. Una ficha en la que solo las negativas tienen respuesta da la impresión de un negocio que solo habla para defenderse.
¿Se puede usar dos veces la misma respuesta?
En dos reseñas alejadas en el tiempo no lo verá nadie. En dos reseñas seguidas lo verá todo el mundo, y ese es el único sitio donde el lector juzga su sinceridad.
¿Hay que poner el nombre de la ciudad en cada respuesta?
No. De vez en cuando, cuando la frase lo sostiene con naturalidad, no cuesta nada. Repetido en todas partes se convierte en la firma de un texto optimizado, con el efecto exactamente contrario.
¿Conviene usar el nombre del cliente?
Cuando es visible en su perfil, sí: es el detalle más sencillo y más eficaz. Cuando no lo es, no lo adivine y vaya directo al fondo.
¿Una reseña muy corta merece respuesta?
Sí, también corta. "Gracias [nombre], hasta pronto" vale más que un párrafo bajo tres palabras: la longitud de la respuesta sigue a la de la reseña.
Diez modelos, o ninguna línea que escribir
Asterias redacta cada respuesta a partir de la reseña real y de su tono, y le deja la última palabra. Siete días de prueba.